制定企业客户服务的优质标准.ppt

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学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
1 确定优质客户服务标准的重要性
1. 1 为企业和企业员工明确了目标
1. 2 向企业员工传达了期望
1. 3 是企业评价员工服务质量的依据
1. 4 使客户对企业客户服务起到监督
作用
2 确定企业客户服务优质标准的内容
2. 1 优质客户服务标准的要素
优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。
服务硬件
服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
服务硬件一般包括以下几个方面：
服务地点。
服务设施。
服务环境。
服务软件
服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
服务软件包括以下几个方面：
时间性。
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流畅性。
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弹性。
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预见性。
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沟通渠道。
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客户反馈。
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组织和监管。
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服务人员
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企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,而这些规则是靠服务人员执行的，服务人
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员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。
服务人员的个人因素包括以下几个方面：
仪表。
态度、身体语言和语调。
关注。
得体。
指导。
销售技巧。
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有礼貌地解决问题。
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BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子。
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2. 2 优质客户服务标准的BPM因子
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B:basic（基本因子），它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目。
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BPM因子
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P:performance（绩效因子），它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。
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M:motivation（激励因子），它是企业在满足客户的基本需要以外增强顾客满意度的因素。
BPM因子与客户满意度的关系
制定企业优质客户服务标准
制定企业客户服务优质标准的指导原则
服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户
服务标准应该近乎零缺陷，就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样
服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述
服务标准必须能满足客户的要求
服务标准必须现实可行，通俗易懂
服务标准必须得到上层管理者的支持
标准一旦确定，就不允许出现偏差
如果标准不适用或已经过时，必须予以修正
在必要时，应该添加新的标准，所有相关员工必须同意和确认这些新标准
服务标准应该反映出组织的目标