客户服务部工作手册
客户关系维护专员岗位职责---------------- 2
客户关系维护专员工作流程---------------- 3
客户投诉专员岗位职责-------------------- 4
客户投诉专员工作流程-------------------- 5
客户关系维护方案(制度)----------------- 6
客户投诉处理方案(制度)----------------- 9
客户服务部绩效指标---------------------- 12
1、客户关系维护专员岗位职责
职
责
内
容
基本要求
相关说明
大学本科以上,具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识
两年以上客户管理工作经验
沟通能力、协调能力、谈判能力等
,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
,以检查客户关系维护的情况
、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
,忠诚度高
考核说明
结果应用
月度考核、季度考核
客户部经理、人力资源部
客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率
××分者,将受到口头警告处分
任
职
资
格
考
核
指
引
2、客户关系维护专员工作流程
营销人员制作客户资料卡,客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等
营销人员根据公司对客户的分类标准,确定客户的等级,并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统
营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案,包括维护方式、负责人员、所需费用等
营销人员编制客户名册,记录客户的详细情况,以备查考
营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批,提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作
营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料,并根据公司文件管理规定,将相关文件送相关部门进行归档处理
客户维护资料整理汇总
制作客户资料卡
划分客户等级
编制客户名册
编制客户维护方案
审核审批维护方案
实施客户维护方案
定期客户评估
改进服务方式优化客户关系
营销人员改进客户关系维护方式和方法,进一步优化客户关系
营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估,提出客户优化管理的意见和建议
2.
营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作,包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等
3、客户投诉专员岗位职责
职
责
内
容
基本要求
相关说明
大学本科以上,具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识
两年以上客户管理工作经验
沟通能力、协调能力、谈判能力等
,并抽取一定比例的客户进行回访
,完成客户查询分析
,报客户部经理审批
,忠诚度高
考核说明
结果应用
月度考核、季度考核
客户部经理、人力资源部
客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率
××分者,将受到口头警告处分
任
职
资
格
考
核
指
引
4、客户投诉专员工作流程
客户服务部接到客户的投诉,投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。
客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。
客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门
客户服务部人
客户服务部工作手册 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
