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培训手册
工作内容及要求
保持旺旺在线:早上一早就要挂上旺旺,每天至少15个小时在线8:30——24:00;
与客户沟通,多介绍产品,完成成交;
修改价格或运费:客户拍过产品之后如果需要改价,要记得更改成你们谈好的价格;
查看运单号:下班之前查看下仓管有没有把运单号填写上去,否则有的客户会有牢骚;
售后维护:比如客户会经常问到哪里了,要把各个快递公司的网址放在手边,如果客户询问,马上把网址和单号发给客户,然后告诉他产品已经到哪里了;
不满处理:客户有什么不满,要及时安慰,在适当的时候主动打过去电话,但不要随意打电话;
有空就要上http://bbs./去学习学习,淘江湖,习惯性发帖和回帖,经常看,会不断做的更好!
熟悉淘宝操作
见淘宝后台
常见问题:http://service./support/
物流知识-圆通
场地
省市地区
首重KG/元
时效
厦门
厦门市内
8/1
1
福建省内
10/2
1-2
江苏、浙江、广东、上海、安徽
10/5
2-3
湖南、湖北、江西
12/5
2-3
河北、山东、天津、北京
12/7
2-3
四川、重庆、贵州、海南、河南、山西、陕西、云南、广西
12/8
2-3
黑龙江、吉林、辽宁
15/8
2-3
内蒙古、青海、甘肃、宁夏
15/10
2-3
新疆、西藏
20/15
2-3
澳门
30/25
2-3
香港
20/10
2-3
聊天技巧及常见问题
作为一个客服,是公司对外的窗口,一定要勤奋,并且很有耐心。
重视每一个客户;善于把握聊天对象的心理,透过字里行间判断对方关心的问题,是否是新、老手,对产品的价值取向,注意客户是否正在输入文字,透过网络猜透对方的心思;
让客户觉得你很可爱,在聊的过程中善于运用表情;多用可爱的表情~~~不要滥用,客户觉得客服很傻;故意打错字~~~
及时回答客户问题:等待是比较让人厌烦的事情;回答太慢,客户可能早选了别家;
多问客户一些必要的问题,要记得追问他在哪里,有什么快递可以到,如果快递不到,需要EMS时需要加钱;
如果客户在犹豫:亲,您现在买的话,5点就可以发货了~~~买了之后填快递单号(快递其实都是晚上收货);
如果客户很久没跟你聊:发个你认为好的表情~~~或者说些什么;跑了也要拉回来;
关于价格问题
客户问能不能降价时,原则上不讲价。
很多客户即便知道价格已经很优惠了,讨价还价可能也是顺口一问,不见得是真的想要优惠,如果真的降价,白白损失利润。
我们经常会遇到客户说:“怎么这么贵能不能再优惠一