创造顾客的忠诚度.ppt

创造有效的顾客忠诚度
提纲
顾客忠诚度的讨论
*什么是顾客忠诚度
*什么样的顾客是忠诚的顾客
*顾客忠诚度对超市的重要作用
*如何了解顾客忠诚度
顾客忠诚度的建立
*分析顾客忠诚度
*留住顾客的方法
*测算顾客忠诚度的方法
*将顾客分类
通过发展和管理忠诚从而提升销售利润
制订合理的价格政策
制定有针对性的促销方案
数据分析的重要性
寻找降低忠诚顾客投入的方法
其它
顾客忠诚度
面对市场的激烈竞争,公司一定要弄明白:顾客忠诚度与公司利益之间到底是什么关系?
我们会遇到以下两种顾客
有些顾客(包括团体顾客)在一段时间里来公司商场采购了很多商品,给公司带来很多利润,但他们很快就消失了,再没来过
有些顾客经常来,由于熟悉,他们要求购买更多的“服务”,于是成了会员,他们确实买了很多商品,但每次都有折扣,实际上,公司从他这里获得的利润并不高
问题是:忠诚的顾客到底是什么样的?
忠诚的顾客
一般而言,忠诚顾客具有以下特点:
* 忠诚顾客所需要的服务成本较低
* 他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品
* 公司的活跃的宣传员,是口碑传诵的积极份子
忠诚的顾客还有有以下特点:
*服务成本较低
*重视商品质量,对价格要求不苛刻
*能扩大公司知名度,口碑传诵力强
忠诚顾客之服务成本较低?
有些顾客都是本商场的老顾客,不需引导员,从进门到存包、选货、交款,不用任何额外服务;尤其是购买技术性强的商品,他们甚至不需要服务员说明和演示,自己搞掂
但是,应该注意的是:有些“老顾客”知道自己对商场的价值,他们会提出无理要求,商家为了挽留他们,就得做出让步,之后,他们又得寸进尺,对这类顾客要视为“伪忠诚”
问题是:“老顾客”就是“忠诚的”顾客吗?
忠诚顾客之口碑传诵力强?
这些顾客是公司的吹捧者,会本能地向朋友介绍他所喜欢的商家
调查显示:用媒体的作用相比起口碑传诵而言要弱得多,同时成本低得多
特别是中国人,更加愿意相信周边人群的购物感受
问题是:如何让这些顾客只说好话,少说或者不说坏话?
忠诚的顾客对超市的作用
忠诚的顾客有:服务成本较低、重视商品质量,对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度,口碑传诵力强等特点,对于超市来说:忠诚的顾客是其基本销售的保证
忠诚的顾客已经习惯于超市的商品结构、服务、环境,甚至于习惯于店内广播员甜美的声音,一般情况下,很少更换购物场所
由于不是针对部分商品进行购买,所以超市在这些顾客身上所获得的总体利润要高于“投机性”购物者,这些顾客是零售者基本利润的来源
问题是:保持顾客忠诚的成本到底有多大?
分析顾客的忠诚度
顾客忠诚度是什么?我们先要分析顾客购物的原因
*家离超市近?
*喜欢在超市购物?
*正好路过?
*有专项产品供应?
我们必须澄清一个事实:
购物频率高低、购买金额多少并不能代表顾客的忠诚与否
合理的、能够给超市带来整体利益的顾客才是忠诚、有效的顾客
忠诚的顾客对超市作用再讨论
再次澄清一个事实:是否购物频率高、购物金额大的顾客都是超市有效的顾客?否!!
因此,要全面分析忠诚顾客的购物目的,投资在忠诚顾客身上的成本与其产出利润之间的比较
我们可以分析一下,对于忠诚顾客的投入到底有多少!