有一个很简单的心理学理论,Peak Value and End Value,就让我们把它称为峰值尾值理论。它说的是,一个经历在事后给你带来的愉悦感并不取决于整个事情持续性的平均体验,而是它给你带来的体验的高峰和收尾的平均值。
当被问到你的假期过得如何的时候,你会把脑袋里有关假期的一些断片都调出来,进行重组,再给予一个总体评价。但是,有趣的是,你不会去回顾假期那整个过程的所有点滴,再取一个所有体验的平均值。实际上,你只是很简单的回忆了下你最快乐的那个时刻(peak value)以及你旅行最后一天的感觉(end value),把它们两个作为最重要的参考事件取个平均值来评估你的整趟旅途。更有趣的是,快乐和痛苦体验的时间长度并不会影响到你给假期的打分。
就是这样一个简单的心理学理论。你看到的时候,很可能只是啊哈一下,顺便回想一下你的上一次旅行的感觉,就把书翻到下一页去了。过了三个月,这个理论就被你完全抛在脑后了。
可是,这个看来很抽象的理论也能作为一个游戏规则在现实生活中好好把玩。
正经的西餐至少得有四道菜肴--开胃菜、汤、主菜、甜品,主菜一般是整顿晚餐的峰值,而甜品是尾值。甜品的精致和美味会给晚餐划上漂亮的句号。但是中餐没有把甜品也列入菜单的习惯,那在美国的中餐馆都是怎么做的呢?有的中餐馆会在你买单给小费之前免费送上一杯绿豆羹或者椰汁西米膏什么的,给你一个惊喜,增加一个尾值。还有很多中餐馆会在放账单的小碟子里放上几个fortune cookie幸运饼。幸运饼是一种很薄很脆的元宝形状的饼干。你轻轻掰开,里面就会有一条纸签,上面一般都写着什么“You will bring sunshine into someone's life”"A friend will bring you a gift" "You will spend many years fort and material wealth" “Aim high in hope and work”等等那些甜言蜜语般的预言和有点哲学感的生活道理。我一直觉得,在美国吃中餐,幸运饼是最有趣的一个体验。把最好的留在最后,这话不无道理。
《谍中谍4》和《时间规划局》都是峰值尾值理论的反例。这两部电影里都不乏让人心里一紧的小场面,但依然只能算是花瓶电影。他们都有两大致命伤:一是小高潮迭起,但是无论是打斗戏追车戏激情戏,都没有非常突出的大高潮(峰值体验不足);二是它们都没有戏剧性的收尾,在你期待还有点什么的时候,它就平淡的结束了(尾值体验不足)。它们带来的体验还不如一部只有四分钟的短片《苍蝇一分钟的生命》(动感有趣的高潮和让人意外感动的结尾)。这也是为什么很多电影的短片版本都比一百多分钟的长电影版本好看,为什么很多作家写的短篇小说比长篇小说更精彩的原因。
很多互联网的产品经理和软件编程人员都是完美主义者,他们很看重如何推出一个完美的产品,达到震撼的效果,使客户价值和客户体验达到最大的峰值。但是,37Signals这个精小却强悍的公司(也是Rework《重来》的群作者们)不仅仅关注峰值,他们还关注尾值。他们在发布每一个新产品之后的30天内都会再来一次产品更新。37Signals意识到,当客户买了一个产品,两个星期后就能免费得到一次非常棒的产品升级,他们对这个产品和公司的情感就会强烈得多。他们的商业秘密之一就是
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