刘连仲论文 -特殊乘客服务之我见.doc

西安航空职业技术学院
毕业设计(论文)
论文题目: 特殊乘客服务之我见
所属系部: 航空管理工程系
指导老师: 郝建萍职称: 讲师
学生姓名: 刘连仲班级、学号: 09701111
专业: 航空服务
西安航空职业技术学院制
2011 年 9 月 18 日
西安航空职业技术学院
毕业设计(论文)任务书
题目: 特殊乘客服务之我见
任务与要求: 一了解特殊乘客的类型
二怎样为特殊乘客提高优质的服务
三浅谈为特殊乘客服务的基本素质、方法和技巧
时间: 2011 年 7 月 14日至 2011 年 10 月 6 日共 12 周
所属系部: 航空管理工程系
学生姓名: 刘连仲学号: 09701111
专业: 航空服务
指导单位或教研室: 空中乘务教研室
指导教师: 郝建萍职称: 副教授
西安航空职业技术学院制
2011年 9 月 22 日
西安航空职业技术学院制
年月日
毕业设计(论文)进度计划表
日期
工作内容
执行情况
指导教师
签字
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根据论文题目查找相关材料
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完成摘要及编写论文大纲发给指导老师
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根据大纲完成论文第一部分
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根据大纲完成论文第二部分
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根据大纲完成论文第三部分
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完成整篇论文初稿并发给指导老师批阅
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根据指导老师的批阅进行修改及论文排版最终打印成册
教师对进度计划实施情况总评

签名
年月日
特殊乘客服务之我见
【摘要】
随着航空业的不断发展,旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水,提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中,机场以及航空公司也会给予特别的礼遇,或给予特别的照顾。
特殊旅客有很多种,包括重要旅客,无成人陪伴儿童,孕妇,婴儿,病残等旅客。在服务这些旅客时,无论是机场工作人员还是机组人员,都要给予特殊的照顾,这也是一种责任。要做到“眼勤,手勤,耳勤,嘴勤,腿勤。”
有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同,但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务,务求做到“宾至如归”,这也是作为一名机场工作人员的基本素养。
关键词:特殊旅客服务人员素质服务质量
Abstract: Nowadays airlines extend all possible assistance to passengers who have special request and needs. Everyday requests range from passengers wishing to transport a pet to others with specific meal requirements.
Other passengers may require assistance with boarding a plane and getting seated due to a medical problem. Young passengers might require escorting around the airport or while on board, especially if they are traveling for the first time and are unfamiliar with procedures.
It is usually the agent’s responsibility municate the passenger’s request to the carrier. In plex situations the agent may be required to deal directly with the airline on the customer’s behalf, to make the necessary arrangements regarding the passenger’fort and safety. The agent will format such requests by using special service mands. Then he will send automated messages in a PNR. The airlines will the