桥东苏家爱华顾客满意度调查报告.ppt

上海苏家爱华义乌22店位于江东街道桥东小区,在桥东路和一条分岔路的三角路口。这条路上有许多的小贩在卖水果及小吃,店面的右边有明媚苑理发店及中国邮政,店面的左边是桥东菜市场和桥东有加利超市,而店面的四周都属于桥东小区的居民区,并且桥东距离义乌工商学院也很近。
上海苏家爱华义乌22店简介
调查对象
为了本次客户满意度调查的真实有效的结果,我们小组的成员特意跑到桥东去做市场调查。
我们的调查对象一部分是刚从苏家爱华购物出来的顾客,一部分就是桥东街上的人群,还有一部分就是我们学校中去过桥东苏家爱华购物的同学。
我们小组要从调查问卷的结果里统计出各个消费群所占的比例,然后就可以推算出以下各项了。
顾客对苏家爱华的期望。
顾客对苏家爱华产品质量的感知。
顾客对苏家爱华产品价格的感知。
顾客对苏家爱华的忠诚。
顾客对苏家爱华的总体满意度。
客户满意度指标
客户满意度调查总体情况
从上图可以看出,对于苏家爱华满意的顾客,包括很满意的,共占据了84%。所以我们用百分制来评估苏家爱华的顾客满意度指数的话,那么着84%基本上就可以代表了桥东苏家爱华的顾客满意度测试指标数了。
客户不满意的原因及分析
一、店面小,产品不是很全。这关系到加盟店的资金实力等综合因素,要改进也很难。
二、消费者认为个别苏家爱华店的价格不统一。这就需要加盟店的老板们反思了,要记得顾客是上帝。
三、地址不太好。虽然店址是在桥东的居民区里,但是对于很多学生来说,还是不方便到那里去购物的,而有加利超市距离我们学校更近些。
建议和改进
1、卫生方面
使店面保持干净,这样顾客才有购物的心情。
2、服务方面
服务一定要热情周到,但也要给顾客自我选择的空间,不可一直粘着顾客。
3、价格方面
在同一种产品上,其实苏家爱华的价格是稍微偏低的,这也是苏家爱华最吸引消费者的地方了。
4、效果期望值方面
效果期望值在整个顾客满意度指标中并不突出,说明在这方面有待提高,苏家爱华可以在日后过程中努力听取顾客意见并适当做一下调查问卷。以顾客真正需求的服务效果为努力的目标。