客户投诉重庆永川职业教育中心.doc

重庆市永川职业教育中心教案专用笺(电子版)
教学课题
模块三客户服务-----任务五面对客户投诉二
课程名称
客户信息服务基础
教学班级
客服13级
课时数量
2
任课教师
凌兰
教学周数
20
教学日期
教材
内容
分析
本课主要介绍了客户投诉的概述,怎样看待客户抱怨,客户投诉的重要性,客户投诉的原因,对投诉处理人员的要求,制定客户投诉流程的准则,有效地应对客户的投诉等方面
教学目标
知识目标: 1、能理解客户投诉的原因
2、能掌握投诉处理人员的要求
技能目标:会制定客户投诉流程的准则
能有效地应对客户的投诉
态度目标: 培养学生自主学习,协作学习,勇于实践,大胆探索的学习品质
教学重点
客户投诉的原因
教学难点
有效地应对客户的投诉
教学模式
“以能力为核心、任务引领型、理实一体化教学模式”
教学方法
项目教学法和案例教学法、任务驱动法
教学环境与资源准备
多媒体教室一间
教师制作好的PPT
教学
说明教学步骤、教学内容、教学方法、设备运用、教学板书等
备注
过程
设计
一、案例引入
学生阅读案例:客户投诉
思考:客户为什么要投诉?
二、教学过程
(一)、客户投诉的原因
导致客户发生抱怨的因素不外乎以下几种常见类型:
1、提供的商品不良
品质不良。如服装遇到汗水变色,皮鞋穿上不到半月就脱胶等。
产品标示不清楚。如食品未明显标注生产日期,产品标示的规格和实际规格有出入,产品使用说明书不够详细等。
2、所提供的服务不佳
(1)呼叫中心坐席员服务方式欠佳
客户长时间在电话音乐中等待,或是虽有人接听,但是由于电话系统的混乱,使客户被转来转去。
缺乏语言技巧。不会打招呼或机械式问候,说话没有礼貌,口气生硬等。
不关客户的需求和偏好,一味地对产品加以说明,从而引起客户的厌烦和抱怨。
产品相关知识不足,无法满足客户询问。
不愿回答客户提出的烦琐、冗长的询问
不遵守约定,客户履行提货,可能由于公司愿意,产品未准备好。
(2)呼叫中心坐席员的态度欠佳
只管处理自己的事情,接了客户的电话后,和同事聊天,不注意听客户的问话,使客户觉得自己受了冷落,从而丧失了购买产品的念头。
不顾客户的反应,一味鼓动其购买,这样会让客户觉得对方急于营销,在心理上形成一定压力。
客户不买,便一改刚才的热情,草草了事。
说话瞧不起客户,言语中流露出蔑视的口气,尤其是当那些说话有外地口音,再对产品一无所知又犹豫不决或试图压低价格时,坐席员就会用“您再考虑一下,我还有其他电话”而结束通话。
表现出对客户的不信任。客户提出一些试用产品的要求,被生硬地回绝。
(3)呼叫中心坐席员自身的不良行为
呼叫中心坐席员对自身工作流露出厌倦、不满情绪
呼叫中心坐席员在接听电话时对其他客户进行评价、议论,呼叫中心坐席员自身素质差、言语粗俗,经常在电话中夹杂方言,使客户对企业失去信心。
呼叫中心坐席员之间互相推诿、互相不满,互相拆台,使企业的声誉受到了极大的损害。
(4)客户对企业或企业服务不认可
客户对于企业经营方式及策略的不认同
客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的不相同
客户由于自身素质修养及个性的原因提出对企业过高的要求无法得到满足
(六)对投诉处理人员的要求
处