加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系.doc

加强沟通改善服务构建和谐医患关系
加强沟通改善服务构建和谐医忠关系
加强沟通改善服务构建和谐医患关系
医患沟通是改善医患关系的重要途径,是建立医患双方相互信任,保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里,医患应当是朋友;在共同抗击疾病时,他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡,医患冲突频频发生。在频繁加班,为抢救患者付出辛勤劳动之后,为何医务人员却得不到病人及家属的理解,有的还要拳脚相加呢?一位卫生界的高层曾分析过,少数情况是由于医务人员失职造成,更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成!所以,在工作中我们应该加强医患沟通,把“以病人为中心”作为指导思想,更新服务理念,畅通良好的沟通渠道,不断改善和提升服务质量,建立和谐的医患关系。
本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行“医患沟通制”的情况作一讨论。
1 医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式
医患沟通的障碍

信息不对称是医患沟通的一个主要障碍大多数就医的患者对医学知识了解的较少,对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识,但没有和患者及家属进行有效的沟通。

“物化”是影响医患沟通的另一个障碍医方机械地执行规章制度,缺乏灵活性,缺少人性化,造成了医患关系的简单化和“物化”。

医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍医务人员专业知识的缺乏,与患者沟通的热情的缺乏,使患者的信任度降低。
医患沟通不当的主要表现形式

不予沟通一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足,忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写,不愿花费时间对患者进行解释,使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解,同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

不及时沟通医护人员虽有一定的沟通意识,但沟通不及时,存在明显的滞后现象,往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通,造成患方的不理解或拒绝接受现实。

沟通不当
①语言简单粗暴,内容表述不清部分医护人员尚未完全转变服务观念,受传统的患者“求医”模式的影响,在与病人沟通时用居高临下的态度说话,语言简单甚至粗暴,使病人在心理上产生反感,影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳,在与患者沟通时,概念模棱两可,内容不清,使患者对医护人员的技术水平产生怀疑,为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时,不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险,而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效,试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责,从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。
②夸大疗效及对不良预后估计不足医疗卫生行业是高风险行业,它具有技术水平要求高,面临医疗情况复杂多变,不确定因素多,风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距,同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下,医生在向患者交待疗效及预后时更应客观,切忌为了取得患者的信任而夸大疗效,导致患者对医疗行为的期望值过高,一旦结果与期望不符时引发纠纷。
③抬高自己,贬低别人由于各个医疗单位的条件不同