酒店餐厅收银培训资料.doc

餐厅收银培训资料
餐厅收银培训资料目录
一、 人员上岗前各项培训内容 6
(一) 部门组织架构图 6
(二) 酒店各部门职能 7
(三) 酒店各部门主要负责人 9
(四) 酒店基本产品知识 9
(五) 收银工作的简述 10
(六) 岗位职责 10
(七) 工作及问题的汇报原则 11
(八) 员工纪律(传阅及讲解) 12
(九) 文明举止规范 13
(十) 文明语言规范 15
(十一) 礼貌礼仪、仪容仪表 20
1、 仪容仪表 20
2、 待客礼仪 20
3、 礼仪操作 21
4、 身体语言 22
5、 仪态 23
(十二) 接听电话 24
1、 打电话应注意的礼仪 24
2、 电话礼仪讲义 24
3、 接听电话的技巧 26
4、 转拔电话 27
5、 留言 28
6、 成功电话沟通基本步骤 28
7、 成功地中断电话 29
8、 标准规范的电话用语 29
9、 怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则? 30
(十三) 各营业部门营业时间及位置 31
(十四) 保密制度 31
二、 上班前各项工作的培训 31
(一) 如何看排班 31
(二) 各收银台位置 31
(三) 上班到岗时间要求 32
(四) 签到签退制度 32
(五) 各种交班的书写、跟进及要求 33
(六) 电脑的开与关 33
(七) 计算器的用法 33
(八) 保密工作 34
(九) 色带的安装 34
(十) 收银台的卫生状况 34
(十一) 物品摆放及保养 34
三、 全体收银基础知识的培训 35
(一) 数字的书写 35
(二) 备用金相关内容 36
1、 备用金的数目及存放 36
2、 备用金的管理 37
3、 清点备用金及其注意事项 37
4、 开启保险箱的登记 37
5、 如何开启保险箱 37
(三) 各种付款方式及简写 38
(四) 现金相关内容 38
1、 现金的管理 38
2、 散钱兑换规定 38
3、 投款及换零钞的押送制度 38
4、 可直接收取的现金 39
(五) 可接受的信用卡 39
(六) 安全意识 39
(七) 收银印章的使用 39
(八) 折扣权限(详见权限明细表) 40
(九) 贵宾卡(VIP卡)的使用程序 40
1、 什么叫贵宾卡(VIP卡)? 40
2、 VIP卡使用时的注意事项 41
(十) 设备常见问题、故障与排除 41
1、 打印机故障 41
2、 打开电脑主机无反应 42
3、 UPS(续电器)发出蜂呜声时的检查 42
四、 餐厅收银基础知识 43
(一) 西餐厅 43
(二) 日餐厅 43
(三) 大堂吧 43
(四) 沐足 43
(五) KTV 43
1、 营业部门基本知识: 43
2、 收费标准——KTV最低消费与配送情况(详见:KTV最低消费与配送情况规定) 43
3、 营业部门赠送权限:(详见:KTV酒水、食品签赠规定) 43
4、 罚款:(见:KTV罚款标准) 43
5、 收据分为两种:一般收据(核实)和专用收据 44
(六) 中餐厅 44
(七) 桑拿 44
(八) 康乐 44
五、 上班过程中各项工作的培训 46
(一) 餐台收银员工作流程自检表 46
1、 早班工作内容是否。 46
2、 中班工作内容 47
(二) 接收单据的注意事项与盖章 47
(三) 入单的程序与注意事项 47
(四) 接楼面所开单据的注意事项与盖章 47
(五) 入单程序与注意事项。 48
(六) 买单程序以及注意事项 48
(七) 每张账单买单后的摆放以及登记 49
(八) 服务费的收取及注意事项 49
(九) 同种付款账单的统一与纸带的要求 49
(十) 同一账单多种付款方式的注意事项 49
(十一) 报表的基本做法与要求。 49
(十二) 各类信封的写法 50
1、 房帐的程序与注意事项 50
2、 手工签购单的填写要求 50
3、 压卡机、授权机的操作 51
4、 电话授权 51
5、 单据的分类、跟单与纸带的要求 51
6、 报表及核查 51
7、 下班营业款的处理 51
8、 收银部与审计部帐单交接 52
9、 发文的整理 52
10、 暂挂单的整理 53
11、 客人查询及处理反馈问题 53
(十三) 交班的要求 53
(十四) 班次的转接与结转 53
(十五) 离开收银台时的注意事项 53
(十六) 投款的见证 54
六、 各种付款方式培训 54
(一) 现金 54
1、 现金付款 54
(二) 信用卡使用的操作程序 54
1、 刷卡时的工作 55
2、 刷卡后的工作 55
3、