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银行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则
我行继去年开展的“优质服务年”活动后,今年总行提出服务提升年,这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作,已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此,*行决定用两到*年的时间,着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题,使全行的服务面貌得到根本改观,显著提高客户满意度和社会美誉度,努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署,扎实推进“优质服务年”活动,根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准,结合我行实际,特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想
以*******号文件为指导思想,以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点,以提高客户满意度和社会美誉度为目标,以开展服务竞赛为载体,以企业文化建设为依托,认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义,认真履行和全面实践“三个公约”,着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节,通过各种行之有效的办法和活动,努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。
1、要按照方案的要求,逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样,搞好深入广泛的发动,做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室,亲自宣讲,部室经理要主持,确保不落一人,不走过场。人人都要写心得、谈感想,人人都要动起来。同时,要积极营造氛围,真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义,让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神,认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”,真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈,部室要做好记录,员工要写好笔记,办公室将不定期地进行检查。
三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪,症结是什么,如何来改进,怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节,重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀,竖不比,扎扎实实正自己。要制定好整改措施,明确整改重点,确定整改时限,落实整改责任。整改方案既切合工作实际,又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性,又具有实效性,确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。
四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排,组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动,特别是比赛的项目,要早定人员,早做准备。
2、要围绕方案的要求,开展活动抓出特色。
要运用多种形式、多种渠道,开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。
支行拟用九个方法,推进优质服务年活动。所谓八个办法,简单地说就是要组织开展八项活动,具体内容为:
一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”,各单位可根据本行实际,针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目,组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念,拓展服务内涵,提升服务效率上下功夫、作文章。