零售服务业培训心得体会范文(1)
明珠商厦组织的入职培训就要结束了,虽然时间很短,但是,却让我们受益匪浅。利用这次机会,我们互相沟通了工作进展情况,并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法,更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景,并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心,并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训,我认识到作为售货员,在工作中的热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,售货员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力商店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力售货员为顾客提供的服务有三种,第一种是顾客讲得非常明确
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