餐饮部服务细节
常用礼貌用语:
您好! 请! 对不起! 请原谅! 谢谢! 请慢用! 没关系! 别客气!
欢迎光临! 欢迎下次光临!
环境礼貌用语:
员工之间每次见面:您好!(员工之间的真诚配合应从相互打招呼,问候开始)
任何时候遇见客人:您好! 早晨好! 下午好! 晚上好!
客人喜欢听你称呼他的姓氏:X先生(小姐),您好!X总,您好!
客人进入餐厅:您好,欢迎光临!
见到客人拿有行李或手袋:您好!我来帮您拿,好吗?
客人上、下台阶:您好,小心台阶!
客人经过有横梁的地方:您好,请小心碰头!
客人经过有水渍的地方:您好,请小心地面很滑!
给客人指引方向:先生(小姐),您这边请!附以手势:拇指弯曲,紧帖食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
在通道上因急事要超过客人:对不起,请让一让。
同事给你介绍客人:X先生(小姐)您好!我叫XXX,很高兴为您服务!
应答客人的问候:很好,谢谢您!您还好吗?
主动给客人拉门:您好!这边请。
征询客人用茶:请问您(们)要喝什么茶?我们餐厅有。。。。。。茶。
应答客人要求,讯即答:好的,我马上就来!
给客人斟茶:请让一让,给您斟杯茶!请用茶!(要求每次斟茶时都要说)
客人需要菊花茶,应递上糖盅:这是白糖、您请用!
客人需要名茶:请问你们冲一壶还是每位上?
换上茶杯热茶撤去水杯:打扰一下,给您换杯热茶!
撤出客人用的空酒杯:打扰一下,请问这空杯可以收掉吗?
给客人拉椅子:您好!请坐。欢迎光临!请坐。
给客人加坐:对不起!还差X个坐位,请稍等,我马上给您加好!
遇有带小孩的客人,主动征求意见;请问BB椅吗?我马上去拿BB椅,您稍等!
派发香巾:请用香巾!
收香巾、换香巾:请问这香巾可以收了吗?打扰一下,给您换香巾!
征求客人意见开电视机:请问可以把电视机打开吗?请问您要看哪个台?请问音量是否合适?
客人觉得室温太冷或太热:好的,我立即给您调小空调!不好意思,我立即给您调小空调!
递菜牌、酒水牌给客人:这是我们的菜牌、酒水牌,请过目。
在处理过失时(如上错菜):很抱歉,我马上去查清情况!我非常抱歉,很可能出了差错,确实对不起!
上最后一道菜:您点的菜已经上齐,请问还需要加点什么主食吗?您的菜已上齐,请慢用!(确实客人无需加菜)
征求客人意见是否可以清理桌面:请问可以帮您收掉吗?请问您还用吗?
客人要继续用餐:没关系,您慢用!
主动征求客人意见:请问今天的菜味道怎么样?请您多提宝贵意见?请问今天还满意吗?
埋单:对不起,让您久等!这是您的帐单(小声报价钱)
收取现金后重复现金:收XXX钱,请稍等!
递给客人找钱:对不起,让您久等了,这是找您的零钱和发票!......谢谢!
送客:请各位拿好自己的手袋!请各位不要遗忘自己的东西!您这边请!谢谢!您慢走!欢迎下次观临!
客人过生日:祝您生日快乐!
服务过程中因自己失误影响客人用餐(如打烂餐具、声响过大等):对不起,打扰您用餐了!不好意思!
应答客人呼唤时:我可以帮您忙吗?请稍等,我马上就来。请问您什么需要?
能答应客人要求时:当然可以,我马上拿来!好的,请您稍等。
一时未能肯定是否能提供客人某种东西时:请稍等一会儿,让我去看看。不好意思,让我去问一问,马上回来告诉您!
当客人向您致歉时:没什么关系!算不了什么!
当客人征询你的意见可否拿走某物件时(如纸张):当让可以,让我帮助您吧!请拿吧!是的,当然可以,让我来吧!
当客人给你提供帮助时(如递骨碟等):谢谢您!
当客人需要用坐机电话时:当然可以,电话在这边(附以手势或带客人到电话旁),请直接拨房间号即可。
当客人向你致谢时:很高兴为您服务!请别客气!不用谢!这是我应该做的。
当客人提出善意的批评或意见时:谢谢您的意见,我们一定改进!谢谢,我会把意见转答给我们的经理,进行改进!
当客人夸奖你的时候:您过奖了,这是我们应该做的。我们做的还很不够?
当客人提出要求(如坐下喝酒),你不能答允时:很抱歉,我们不能这样做,这是违反规定的。我非常抱歉,我们是不允许这样做的。此事违反酒店规定,我十分抱歉。
要中断与客人的谈话告辞时:不打扰您用餐了您慢用!很抱歉,有人在叫我,您慢用!
当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪时(如不会用刀叉、蟹钳):请慢慢来,别着急。
当你要打断客人的谈话时:对不起,打扰了!对不起,打断您们的谈话了!
当客人自己斟茶,斟酒水时(主动帮忙):不好意思,让我来做吧,好吗?不好意思,这是我的工作职责,让我来斟吧!
当你听不懂客人说话时(不要害怕):不好意思,请您在重复一遍,好吗?不好意思,我不明白,我去找我们的经理跟您解释
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