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把员工当人对待:海底捞你学不会
2009 黄铁鹰主笔的‚海底捞的管理智慧‛成为《哈佛商业评论》
中文版,进入中国八年来影响最大的案例, 一夜之间,几乎中国所
有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不
会。本书告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为
什么一句‚把员工当人对待‛成为海底捞的成功要诀?
作者: 黄铁鹰
出版:中信出版社
类型:经管励志> 营销
性质:免费阅读
授权连载不得转载

其实在海底捞,成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很
多店长都是 20 多岁的小姑娘、小伙子,甚至还有‚90 后‛。他们每
人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,
每年创造上千万的营业额!
第 1 节:用麻将精神去工作(1)


第二章

双手改变命运
用麻将精神去工作!

其实在海底捞,成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很
多店长都是 20 多岁的小姑娘、小伙子,甚至还有‚90 后‛。他们每
人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,
每年创造上千万的营业额!

有人说‚80 后‛、‚90 后‛是垮掉的一代,可是海底捞的‚80
后‛、‚90 后‛却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生
子和独生子的父母们汗颜。

海底捞的店长,不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海
底捞总部的流程和制度,还有打败对手的使命。打败对手的最有效策
略,往往来自于第一线的创造。

西安建国路海底捞店的店长方华强说:

‚2004 年 9 月,一家著名火锅店在离我们不到 300 米的地方开
了一家分店。我们的生意立刻淡了许多,显然它抢了我们的客人。

‚在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心。那
段时间,我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我
们一定能打败他们,我和陈军帆几个人,几乎天天去那个店吃饭,研
究他们的菜式和服务的优缺点,回来后就制定出针对性的对策。结果,
2005 年 5 月他们终于熬不下去,撤了。

‚这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福,也让我很自信。
我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时,就是开在当时
西安最火的火锅店对面。在他的领导下,海底捞打败了对手,让我们
在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手!‛

餐馆的管理看似简单,其实不然。餐馆的服务是一个系统工程,
从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环;好的服务必
须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家。

比如一个保洁员刚把卫生清理完毕,正要去别的区域清理,这时
恰巧有客人要加啤酒,可是附近没有服务员。此时,保洁员是先放下
本职工作,给客人拿酒?还是找正在别处忙着的服务员去拿?再比如,
后厨的本职工作是做菜和传菜,可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的
残羹剩饭,前厅的服务员忙不过来打扫时,后厨应不应该帮忙?

这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后,如何配
合?边缘问题,谁负责?商学院把这种问题归为组织行为,有专门的
老师教授这种课程。然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能
把这个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。

他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:

‚我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,
我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打
了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。
第 2 节:用麻将精神去工作(2)


‚仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工
作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,
你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开
局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人
尽快捡起来。

‚但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定
你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实
际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?

‚打麻将的人从来不迟到,说好晚 8 点,可是刚到 7 点,3 个人
就先到了。剩那个人在路上,这 3 个人电话一顿催,快点来,三缺一!
那个人敢说:急什么,不是 8 点吗?结果,平常舍不得打车,马上打
个车跑来了,一看表才 7 点半。第一句话,肯定是:‘不好意思,迟
到了。’

‚为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。

‚另外,说