服务质量管理中一线员工跨边界角色扮演问题与策略研究doc.doc

服务质量管理中一线员工跨边界角色扮演问题与策略研究[1] 本文为国家自然科学基金项目“服务企业开放式生产体系中的角色认知和角色期望及其对服务质量管理的影响研究(批准号:70672034)”阶段性研究成果。
张金成[2] 张金成,南开大学现代管理研究所教授,博士生导师。
王欣[3] 王欣,南开大学商学院企业管理系在读硕士研究生。
杨坤[4] 杨坤,南开大学商学院服务管理研究中心副教授,服务管理博士。

(南开大学商学院天津南开区卫津路94号邮编:300071 电话:022-23501221 邮箱: dgytwangxin@)
摘要:对于互动性很强的服务业,顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量,取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。本文通过回顾总结中外学者的相关研究成果,对一线员工在服务质量管理中的多重角色扮演引发的问题以及应对策略进行了探讨。
关键词:服务质量;跨边界角色;角色扮演;应对策略
0 引言
随着服务经济时代的来临,服务业既得到了很大发展,同时也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满,越来越多的学者在关注服务接触中的员工角色扮演及其对服务质量和顾客感知的影响。因为对大多数服务行业而言,交易的基础就是人与人的接触,而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”[5] An-Tien Hsieh,Chang-Hua Yen,”The Effect of Customer Participation on Service Providers’ Job Stress”,The Service Industries Journal ,,,October 2005,-905.
,他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。同时基于服务具有无形性的特点,顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价,因此,一线员工的角色扮演在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。

按照服务管理经典理论,整个服务接触过程就是一个顾客和员工交互作用的过程。在这一过程中,他们各自扮演一定的角色,有些服务还需要严格遵循的服务脚本
6]。虽然在工作之外,一线员工的角色可能会大相径庭,但在服务过程中他们必须按照一系列标准的行为模式去扮演属于他们的特定“角色”。而问题的关键在于,由于一线员工扮演的是一种跨边界角色,面临着来自企业和顾客的不同要求,进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。如何化解这种矛盾,解决这种冲突,不仅使一线员工面临一种压力,也使服务企业管理者必须寻求解决之道。
本文即在分析梳理前人学者的相关研究成果的基础上,综合性的分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力,并创新性的提出了应对策略,涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用。以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
1 有关一线员工角色扮演的理论回顾
员工角色扮演的这一说法来源于西方的角色和脚本理论。它的主要观点是:顾客和一线员工在服务接触过程中实际上扮演着不同的角色;如果这些角色能够得到很好的界定、理解,那么双方就会非常清楚彼此有什么期待,
从而实现认知上的共识增加、差异减少;反之,认知和感受上的差异就会增加,最终导致顾客对服务质量的满意感降低,长久下去会影响到企业的形象和经营业绩(Lovelock1984,Solomon,Surprenant,Czepiel,Gutman,1985)。[1] Michael ,Carol Surprenant,,Evelyn ,"A Role Ttheory Perspective on Dyadic Interactions:The Service Encounter",Journal of Marketing ,(Winter1985),99-111.
诚如贝瑞(Berry1995)曾指出的,顾客完全或至少是部分依赖跨边界员工来形成他们对服务企业的整体服务质量评价,因为对大多数顾客来说,他们所接触的员工就是整个企业。[2] Berry,(1995).On Great Press ,NY.
汉龙威尔(Hallowell1996)也提出企业对于一线员工的优秀管理,能够促使他们提供优质的服务质量,提高顾客忠诚度和企业利润。[3] H,R.(1996)"The relationshios of customer satisfaction,customer loyalt,and customer profitability:an empirical investigation",Interna