售后工作流程.doc

售后服务工作流程
一、售后仓库
1、仓库管理人员由陈超负责
2、物品的存放和管理
二、经销商配件订购
1、服务营销部内勤人员(何媛)根据“经销商配件订单”,填写“收发传真登记表转交(侯玲)开出库单。
三、配件出库
1、服务营销部依据经销商需求,部门仓库内进行备货、校对、核准、包装,做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。
2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式,结合实际情况,及时发运;并按不同发运方式,填写不同的发运单据。
3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部,并进行单据移交和签收。
4、如未能及时发运,物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部;以物流部牵头找出原因和责任部门,并进行持续改进。
5、客服部及时提供“整车发运计划”,物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。
四、配件入库
1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量,对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。
2、服务售后部仓库没有库存,且不能出库领用的配件,如确实需要购买,须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。
3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量,结合仓库现有库存,服务营销部申请配件出库,并对“出库单”进行审核。
4、服务售后领料员到售后部仓库,找相应保管员,递交“出库单”,凭单领取配件。
五、采购配件入库
1、服务营销部内勤人员根据经销商订单,对此配件进行汇总,并填写“采购申请单”,交本部门采购员(许红英)。
2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。
3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款,同时行政部车队申请用车。
4、依据配件的“采购申请单”,实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单
5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请,质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。
7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。
8、服务营销部办理好相关手续入库,并配合财务部作好款项事宜。
9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。
六、烤漆件外协处理
1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量,对现有存货进行核实
2、库存满足,按经销商订单,依据“配件出库流程”执行
3、如不满足经销商订单的要求,服务营销部需对白件进行备货。
4、如需要进行采购,依据“配件采购流程”执行。
5、将准备好的白件送烤漆外协厂(外协厂现暂定“海宝烤漆厂”,)进行烤漆加工。
6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符,需由‘海宝烤漆厂’负责查明原因,并将数量补足或月底结账时扣款;
若检验不合格,由烤漆厂返工,并提供合格产品。如无差误,则公司接收;清点、入库办理相关手续。
7、当烤漆件符合经销商的配件要求时,依据“配件出库流程”执行。七、经销商退车
1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真,填写
“收、发传真登记表”。
2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级