吉安天然气有限公司.doc

吉安市天然气有限公司
《客户服务手册》
目录
职业道德基本规范
服务言行规范
服务承诺
服务性关键岗位服务规范
申请报装咨询指南
过户指南
用气宣传
职业道德基本规范
遵纪守法、言行规范;
爱岗敬业、尽职尽责;
举止文明、礼貌待人;
用户至上、优质服务;
服务周到、诚实守信;
安全供气、奉献社会。
服务言行规范
1、文明十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语范例:
“您好,天然气公司,请讲”(接听电话)
“请问,您有事需要我帮忙吗?”(接待来人)
“您好,请稍等一下好吗?”(工作忙不开时)
“您好,我是天然气公司的(安检抄表员、维修员、稽查员),请您配合一下好吗?”(上门服务)
“谢谢您的配合,再见。”(离开时)
3、服务忌语:
喂,有什么事尽快说。
老表,老头,老太婆。
不知道,不关我事。
不行就是不行,啰嗦什么。
不是告诉你了吗?怎么还不明白。
你没长眼睛吗?墙上贴着自己看。
不高兴就找我们领导去。
愿上哪告,就上哪告。
开门,怎么不开门。
老子就这样,不然就停你家的气。
4、服务“八不准”
不准利用工作之便设卡,刁难用户。
不准借装表或安装管道之机牟取私利。
不准擅自为用户安装管道和改装燃气。
不准违反规定为亲友安装、改装表具。
不准向用户要求,暗示招待吃喝或收取钱物。
不准向用户索要加班工资或各种补贴。
不准强行要用户多记工时,多算材料。
不准借故人为的拖延工期或降低工程质量。
服务承诺
(一)服务内容
1、业务接待;2、燃气勘察设计、安装;3、灶具、热水器维修;4、燃气抢修;5、抄表收费;6、燃气调度。
(二)服务程序和时限
:居民用户申请安装燃气,应在公司客户服务中心缴清接驳费,接受安全教育培训(做《用户安全用气试卷》、派发《天然气使用手册》),符合安装条件后,1个工作日内下发燃气施工单。工商业用户申请安装燃气,营销与客服部应协调工程部在2个工作日内进行勘测、设计,并做出预算报告。
联系地址:韶山东路34号一楼客户服务中心,电话:8219900
、安装:工程部接到客户服务中心的居民用户安装申请,1个工作日内完成设计,7个工作日内完成安装并点火通气;工程部接到营销与客服部工商业用户的安装燃气申请,2个工作日内完成勘测设计并做出预算报告,符合安装条件后,10个工作日内完成安装并点火通气。
联系地址:韶山东路34号二楼工程部,电话:8233795
、热水器维修:维修人员接到用户灶具、热水器报修时,应在2小时内(或约定时间)上门维修。
维修电话:8248193
4、燃气抢修:值班人员接到用户或市民有关燃气泄漏的报警,首先问明报警原因、详细地址、报警人姓名、联系电话、报警内容(如漏气、着火、爆炸等及事故大小),做好记录,并记录接警时间。立即按事故应急抢险联系程序联系相关人员,抢修队员接到通知后应携带相应工具、燃气报警仪等,在15分钟内赶到事故现场,彻底查清问题原因并进行妥善处置,同时做好书面记录,不得中途中断抢修、抢险作业。
抢修电话:8323252
:每月1日~25日为上门抄表期。用户可在吉安市区邮政储蓄任何营业网点和吉州区中国建设银行总行办理燃气费存折代扣手续,也可在