客服投诉及解决流程.ppt

商户平台事业部
艳馨
客服投诉及解决流程
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目录:
行为管理规则
A类规则处罚
交易纠纷处理规则
C
B
2
商品下架、删除、限权
3
B类规则处罚
A
处罚措施
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行为管理规则
违规纠正教育为主处罚为辅
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行为管理规则
A
A类规则处罚
违规发布商品或信息
付款未发货
未履行承诺之服务
违规发布商品或信息
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指除发布禁止或限制发布的商品外,其他违反《商品发布管理规则》的行为,包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品(除机票、酒店、旅游商品外,商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下,表示不能即时进行交易的行为)等。
付款未发货
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指除机票、酒店、旅游商品外,普通卖家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家,在买家付款后,未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
举证要求:
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商,争取第一时间消除误会;(注:请在客服判决之前联系买家撤销)
B、如您并没有买家投诉中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
3、发货凭证
等客观有效凭证证明。
未履行承诺之服务
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指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求:
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易,请马上和买家联系,争取第一时间消除误会;
B、如您并没有让买家去操作确认收货的,请您做出合理解释并提供如下凭证:
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
等证明您所述的情况。
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行为管理规则
B
B类规则处罚
泄露他人信息
发布违法、违规商品或信息
侵犯他人知识产权
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行为管理规则
C
处罚措施
A类违规
每累计12分,店铺屏蔽12天
B类违规
12分店铺屏蔽、限制发布商品7天;
24分店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能14天;
36分下架所有商品、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺21天;
48分永久封号。
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行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值,请大家记住以下规律(只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值):
1、  原所有扣分分值(后台处罚记录里显示为红色的分值)加起来即为现在的A类分值。(每自然年清零)
2、  B类稍微复杂点,请对应以下表: