客服人员管理制度..doc

客服人员管理制度
一、目的
为加强客服人员的管理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分体现客服的整体形象;同时提高客服人员的整体素质,培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转,确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。
二、客服人员管理流程图
客服部经理对上报名单进行区内通报批评,并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理,严重者直接辞退。
各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况,如果发现有违反者,则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者,则将名单上报客服部经理。
进入场办公区域,员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。
客服部全体人员
开始
按规范执行
否
对其进行督促及整改
否
上报客服部经理
通报责令整改
否
辞退
结束
客服部主管
客服部经理
是
是

三、内容
1、员工行为规范
1)、员工着装要求
内容
男士
女士
服装
身着整齐、清洁、得体的工作服
工牌
佩戴工牌于胸前明显位置,工牌上不得挂上任何饰物,证内个人资料部份,不允许有遮掩物,工牌贴有照片的一面朝外,以向同事、客户展现。
鞋子
不穿拖鞋或露趾鞋
不穿拖鞋或露趾鞋
2)、仪容
内容
男士
女士
面容
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁;工作时化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
发式
头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐;不染、烫夸张的发式,不允许留长发。
头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐;不染、烫夸张的发式
饰品
不允许佩戴夸张的手饰,身上的手饰总数不允许超过三件。
3)、举止
精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切
注意个人卫生,保持良好的视觉形象。
走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
爱护公共设备设施,不经允许不得随意操作。
禁止在办公现场内吃东西。
站姿、坐姿端正,不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上,坐时双脚不晃动、不乱搭他物,保持良好的站姿与坐姿。
接电话、交接物品应轻拿轻放,爱护公物。
保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生等行为。
4)、言语
说话时吐字清晰,语音柔和、顿挫
语速适中,以120-140字/分钟为佳
语气轻柔、亲切、热情、自然
征询客户意见时要缓慢表达
重复客户的话时,语速放缓,语气平和
5)、工作纪律
严格遵守各项规章制度
严格执行业务规程、操作流程,不违章操作
禁止迟到早退,无故旷工
不得擅离岗位或人为中断服务。
进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态
在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事。
不得私自将无关人员带入工作场所
禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片
尊重合作单位的工作人员
按时参加会议或培训,保证工作的连续性
严禁私自调班
禁止在办公场地私自拿走公用物品,或违反办公场地有关规定
6)工作区域使用规范
保持工作区域内整齐、干爽、清洁。
下班时,应将桌面杂物整理干净,座椅推进工作台后方可离开。
不可随意移动座席电脑主机和显示器