CRM
当前营销业务现状:
客户信息散落在渠道、员工个人手中;
经销商的拓展依赖业务部门人工管理;
经销商在帮助企业扩大产品销售同时具有天然的屏障作用,最终用户的需求和市场信息被延迟反馈,也可能被夸大或缩小、甚至无法得到反馈。
订单等业务流程不够精细化不够完善,过程不可监控;
由于品牌还不够强势,当前只能抓住以满足客户个性化需求为主的细分市场空间。
很难量化管理,统计无法做到准确实时,影响决策。
当前服务业务现状:
客户服务信息无法实现统一平台管理;
服务派工、配件申请、费用结算等操作方式原始,效率低下;
服务进程、配件收发使用等不能及时反馈和跟踪;
对于服务过程中的作弊现象无法有效杜绝;
对各服务网点、总部仓库的配件很难做到合理分配和统一管理;
很难量化管理,统计无法做到准确实时,影响决策。
曾经打算独立建各个应用系统有潜在的信息流不能闭环,形成很多信息孤岛的风险;
客观详实
准确高效
精准预测
数字
化决策
以客户为中心的
精细业务规则和体系
实现客户资源企业化管理
过程透视
协同高效
成效驱动
真实全面
动态共享
控制严谨
建立以客户为中心的企业
企业应用CRM带来的显著成效
客户获取
客户保有
客户价值提升
潜在/目标客户
交易客户
满意客户
价值客户
机会客户
CRM应用价值-企业化客户信息整合与利用
CRM应用价值-实现围绕客户生命周期的全程业务管理
服务分析
CRM应用价值-实现数据化的决策指挥
销售预测
客户价值评估
市场ROI
小客户
一般客户
重要客户
VIP
CRM在企业不同时期建设对比:
早期
成熟期
内部阻力
小
较大
实施成本
低
高
成效对比
成效大,
但是不明显
成效大,
而且明显
CRM应用架构
CRM跟其他信息化系统整合应用架构
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