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民航基础知识
地面服务部
第一讲 民航客运员基础知识
第一节:民航运输一般知识
一、航空运输的特点
运输业不生产新的实物形态的产品,生产过程是运输对象的空间位移,不改变其属性和形态。快速、安全、舒适、灵活、成本高。
二、民航运输飞行的形式
航空运输飞行包括:定期航班运输飞行、加班运输飞行和包机运输飞行。
三、旅客运输的方针和原则
方针:“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”
原则:“保证重点、照顾一般、方便旅客”
四、中国航空管理区域的划分:
国务院民用航空主管部门对全国民用航空活动实施统一监督管理并根据法律和国务院的决定,在本部门的权限内,发布有关民用航空活动的规定、决定。
国务院民用航空主管部门设立的地区民用航空管理机构依照国务院民用航空主管部门的授权,监督管理该地区的民用航空活动。(7个地区管理局--设置26个民航安全监督管理办公室,代表民航地区管理局,负责所辖地域航空公司、机场等民航企事业单位的安全监督和市场管理)
管理局名称
办公地点
管辖地域
华北地区管理局
北京
北京市、天津市、河北省、山西省和
内蒙古自治区
东北地区管理局
沈阳
辽宁省、吉林省和黑龙江省
华东地区管理局
上海
上海、江苏、浙江、安徽、福建、江和和山东省
中南地区管理局
广州
河南、湖北、湖南、广东、广西壮族自治区和海南
西南地区管理局
成都
重庆市、四川省、贵州省、云南省和
西藏自治区
西北地区管理局
西安
陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区和
青海省
新疆管理局
乌鲁木齐
新疆维吾尔自治区
五、客运员的基本要求
(一)、地面服务用语
1、使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰。
2、实行“称呼”服务,统一称呼为“各位旅客”“女士们”“先生们”;个别称呼时为“同志”“先生”“女士”“小姐”等。
3、对国内旅客使用普通话,对外国旅客使用外语。
(二)、仪表仪容要求
1、上岗着工作服,服饰整洁,佩戴服务标牌;
2、仪表端庄,举止大方,表情自然、亲切、和蔼。
(三)、服务心理品质:
★能力品质:1、观察能力 2、注意能力 3、表达能力
4、劝说能力 5、倾听能力
★情感品质:1、有正确的情感倾向性 2、有深厚的、持久的、积极的情感
3、民航旅客服务工作人员要善于控制自己的情感
4、民航服务人员良好情感在工作中的表现
★意志品质 1、自觉性 2、果断性 3、坚持性 4、自制力
第二节旅客运输的基本概念
民用航空运输的定义:指在国内和国际航线上使用航空器以营利为目的从事定期和不定期飞行,运送旅客、行李、货物和邮件的运输。
航班:指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
国内运输:是指根据当事人订立的航空运输合同,运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。
国际运输:是指根据当事人订立的航空运输合同,无论运输有无间断或者有无转运,运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。
承运人:指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
旅客:指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。“婴儿”指年龄不满两周岁的人。
(什么年龄范围内的旅客按成人票价的50%购买机票?什么年龄范围内的旅客可以按成人票价的10%购买机票? )
离站时间:指航班旅客登机后,关机门的时间。
目前鄂尔多斯机场通航城市的三字代码
DSN鄂尔多斯 NAY北京南苑
PEK首都国际机场 HET 呼和浩特
SHA上海虹桥 PVG上海浦东
CGO郑州 SYX三亚
SJW石家庄 CAN广州
CKG重庆 TYN太原
SZX 深圳 XIY/SIA西安咸阳
URC乌鲁木齐 DLC大连
机场三字代码
CA 999 中国国际航空公司
CZ 784 中国南方航空公司
MU 781 中国东方航空公司
KN 822 中国联合航空公司
3U 876 四川航空公司
HU 880 海南航空公司
航空公司两字/三位数代码
民航业务部门两字代码
◎ FD(国内货运部门)
◎ LN(国内行李查询)
◎ TZ(机场国内值机)
◎ RR(售票部门)
国内班期时刻分为夏秋班期时刻和冬春班期时刻。夏秋季航班时刻表执行时间是每年4月到10月,即从每年3月份的最后一个星期天开始到10月份的最后一个星期六结束。
11月到次年3月使用冬春季时刻表,执行时间从每年10月份的最后一个星期天开始到第二年3月份的最后一个星期六结束。
各航空公司的航线、航班及其班期和时刻等,按一定规律汇编成册,即形成常见的航班时刻表。
航班时刻