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恰到好处的服务
尽管餐饮部门是酒店唯一生产实物的部门,但酒店业这一服务行业的性质决定了客人对服务的特殊要求。在用餐过程中,客人更多地注意的是烹饪技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形商品。也就是说,客人在购买饮食产品的同时,更期望得到与菜肴同时销售的服务,并期求获得方便、周到、舒适、友好、愉快等方面的精神享受。餐饮部门的经理要正确认识客人的这一心理要求,设计并保证实施有效的服务程序,倡导并培养全体员工提供亲切的服务。亲切的服务最重要的是一个态度问题,这要从餐饮部的经理做起。如果经理非常注重服务态度的亲切,他就是一个亲切友善的人,对自己的员工也很殷勤有礼的人,对客人更会殷勤有礼。经理持有这样的态度,他的员人也必定百分之九十九的对客人殷勤有礼,因而整个餐饮部门都会使客人有一种颇受欢迎的亲切感受。
优良的服务还必须是恰到好处的服务,必须及时地根据客人的需求来提供有效的服务。一个餐饮部门的经理必须时时处处为客人着想,精心策划自己独特的服务项目和服务特色。尽可能的提高服务质量和扩大服务范围,恰到好处的服务还有以下几个特点:
它必须是及时的服务。也就是说要掌握好提供服务的时间,这有时会起到出意料的效果,让客人真正感受到无微不至。
它又是针对性极强的服务。不同的服务对象,对服务的要求和感受又不一样,餐饮部门的经理尤其要重视对儿童、残疾人、常客和重点客人的服务。
它还必须是能洞察客人心理的服务。如想进餐厅又恐其价格太贵的心理,想打包带走剩菜又难为情的心理,想提高自己身份的心理等等。作为经理应培训员工有针对诸如此类的心理状态提供恰到好处的服务的能力。