某宾馆管理制度(操作流程).doc

(一)职能概述
**宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年,一九九七年四月二十五日正式营业,,共有客房62间,其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间,共有床位125张;有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个,共能接纳300人同时进餐。
宾馆现有电厂职工12名,分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名(兼餐饮部经理)、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名,担负着整个宾馆运营的管理工作;有合同工64人,其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。
地理位置:位于丹东市江城大街165号,地段繁华、交通便利,毗邻鸭绿江,距火车站2公里,机场20公里,是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。
服务宗旨:为厂服好务,做好后勤保障,接待好每一位客人。
服务理念:顾客至上、服务第一,塑造全新的自我。
宾馆全体员工以热情周到的服务,随时迎接各位宾客的光临。
(一)餐饮服务管理流程
1餐前准备

,参加班前会,接受领班各经理对当日工作的安排和部署。
,如提前预定按要求摆台。
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、用具及餐具。

,台布四角与桌椅是否成直线下垂。
,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。
、充足、清洁,摆放是否整齐。
、口布挺括,有无破洞和污迹。
,椅面是否清洁。
、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。
2迎客
,恭候客人到来。
,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。
,拉椅让座,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。
,为客人挂好衣服。
,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。
、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。
3点菜
,首先了解客人是本定地客人还是外地客人,根据不同地区客人的喜好,向客人推介菜肴,其次介绍本店的特色菜、特价菜。
、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数。
,请给顾客唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍等菜品一会上桌。
4下单
,核对单据,与结帐联是否一致,如有问题及时调整。
5餐中服务
,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
,整理台面。上菜报清菜名划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“您的菜上齐了,请慢用”。
,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
,及时清理以保持清洁。
6结帐
,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐,服务员应跟随,核清菜单要准确无误。
,报清所消费金额,双手递上帐单,请顾客过目,顾客在看帐单时发现疑问,服务员应马上核实,并耐心做好解释工作。
,应双手接过,点清所收数目,到吧台找零后,在帐单上签实发及姓名,回到餐桌双手递给顾客找回的零钱,根据客人消费金额及时提供
发票。顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带物品,并致欢送辞。
7收台
,不得大餐具落小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。
,擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。
(二)餐厅原材料采购保管管理流程
1采购
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、保管员签字;
、总经理签字后方可报销。
2保管
,按采购单据核对(数量,质量),登记入库;
,建账、建卡;
,领用人、保管员双方签字后方可出库;
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(三)物资