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××空调顾客服务管理制度
目录
签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3
服务规范………………………………………………………10
免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13
安装维修服务费结算管理规定………………………………17
零配件供应管理规定…………………………………………24
质量信息反馈管理规定………………………………………34
服务考核、激励管理规定……………………………………37
安装维修服务费结算标准……………………………………54
附表:
(1)、04年安装费结算标准
(2)、04年维修费结算标准
签约技术服务单位的建立条件和程序
建立签约安装技术服务单位的必要条件
项目
条件
服务人员
固定安装人员
20名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
硬件设备
电脑
1台以上并上互联网
长途电话
2部以上
传真
1部以上
安装工具
20套以上
交通工具
送货车辆一部以上
培训场地
有专门的培训场地
其它要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有远距离服务的能力
销售量
建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
有意向成为XX空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当地产品管理中心提出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,则要求该单位如实填写《XX空调签约技术服务单位建立申请表》(以下简称《申请表》)。
产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后与该单位签订《顾客服务协议》(以下简称《协议》,然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
申请建点的单位在《协议》签订后15日内向XX公司交付安装质量保证金。
说明:安装质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定了维修协议,则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服务单位档案。
签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、XX空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
项目
条件
服务人员
固定维修人员
10名以上
管理人员
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