当值经理管理.doc

当值经理管理.doc************************************************************当值经理
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管理的发展
由于行业的性质,酒店是永远不会关闭的,特别是由管理公司全天24
小时监督运作的酒店。当值经理是为了向客人提供全天24小时的优质服务、实现对客人的承诺和给予客人最大的利益而设的职位,有助于管理事业的发展。
准备工作的重要性:
当值经理可获得酒店整体运作的工作经验,应由具备较强工作能力的人
担任,任命前应作好充分的准备。担任当值经理的管理人员应把这一职位视
为一种权利而不是一种负担。
当值经理方案包括以下三种功能:
职责描述:清楚地说明任命当值经理的准则,以及当值经理的职责和权力范围。
工作手册:说明待客技巧、应急程序、和当值经理必须遵守的其它工作规则。
培训日程表:说明新任当值经理的培训安排。
另外,当总经理不在酒店时,各部门主管应全力配合当值经理的工作,酒店保持正常运作。各部门的值班主管必须从管理手册中学习本部门的功能和管理方法,当值经理也必须严格遵守管理手册中的工作规程,只有作好充分的准备,划分好工作范围,才能使酒店保持顺利运作。
管理方案的目的:
通过对当值经理的职责描述,增强其工作责任心,使其有更好的工作表现。
宾客服务:
在宾客服务方案中,规定了当值经理的重要职责是处理客人投诉和采取必要的赔偿措施,同时协助前台和餐厅的主要业务。
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质量保证:
当值经理每天至少对酒店的公共区域进行两次检查,包括服务和安全问
题,监督员工的工作,并把工作检查报告递交总经理和各部门。
预防损失:
无论在一般情况或紧急情况下,当值经理都应负责酒店客人、员工和酒店财物的保安工作。

在总经理缺席或酒店发生某些变动的期间,酒店在当值经理和各部门的
通力配合下也能正常工作。设当值经理一职能激励工作积极性,提高工作能
力,为酒店打下更坚实的管理人员基础,加强酒店人才储备。在当值经理的
领导下,客人全天都能享受到一流的酒店服务。
总经理的职责
总经理在执行当值经理方案时,要注意以下规则:
当值经理的培训
当值经理的班次安排
保管当值经理工作手册
进一步研究当值经理报告事项和例会职责。
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当值经理工作手册
当值经理工作手册是本方案中的核心部分,包括两个主要部分:《管理指南》和《参考手册》。
管理指南:(ADMIIIN部分)
《管理指南》部分包括当值经理工作程序的制订和执行。
参考手册:(第一章至第七章)
《参考手册》为当值经理提供有用的参考信息,讲述了当值经理的权力和职责范围,其中宾客服务的章节尤其重要。
《参考手册》应保存于一个中心位置,例如当值经理的工作地点,以便查阅。
800—酒店规程:
本章是根据自己的实际情况,特别为当值经理制订的操作规程。
建议包括以下内容:
1)酒店地图(重要物品的位置:灭火器、燃气开关、水电装置、残疾人专用房、救援用具等)
2)紧急电话号码(正常工作时间以外提供洗衣和清洁服务的联系电话)
3)酒店员工的姓名、电话号码(家庭电话和办公电话)、传呼机号码。
房价结构
酒店会所的优惠措施
当值经理钥匙清单
当值经理的财务工作程序
与当值经理工作相关的地方法规的详细说明。(消费法、业主责任法和地方法规)
适用于当值经理的酒店、地区操作规定。
提供以下几项重要的参考信息:
检查兑现规程
驱逐程序
处理骚扰滋事者
处理难应付的客人
急需总工程师到达现场的紧急情况
电梯消防钥匙的使用
必须通知总经理或地方有关部门到达现场的情况
保险公司的保险信息和方式。
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当值经理职责描述
酒店应设当值经理一职,为客人提供全天24小时的优质服务,当值经理方案能使其更好地完成工作。因此,酒店在培训当值经理时,应以职责描述和方案为指导。
以下是职责描述各项内容的解释。
当值经理的选择标准应作为一个总体来考虑,应符合以下四个要求:
免薪酬
作为当值经理必须工作更长的时间,因此,应由酒店员工兼任,这样,酒店可免付加班工资。
任职主管
当值经理必须具备监督管理酒店员