护理优质服务.ppt

推行优质星级服务 提升护理满意度
服务的概念
服务是有形商品和无形商品的结合,是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸、不可分离、可变的和易消失的.
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优质服务的概念
优质服务,按照生产导向定义,是指符合规格,而按照市场导向定义,则是符合顾客要求。二者合一,才是最理想的优质服务。优质服务就医院来说应该是以病人为中心,想尽一切办法满足病人的需求,令病人满意。故认为优质服务是以就诊者为中心,以就诊者的要求为起点,以满意为结果。护士通过了解、识别、预测就诊者不同的需求,而为不同的就诊者提供差异性的服务,同时将服务体现于每个细微之处。
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优质服务的特性
优质服务涉及两个特性,即程序特性和个人特性,每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。
程序特性,是指护理的技术、服务的方法及流程。
个人特性,是指在与就诊者交往时个人的态度、行为、和语言技巧等。
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开展优质服务的必要性及迫切性
1、  服务业的成长
2、  竞争的加剧
3、  就诊者需求观念的转变(被善待、被重视)
4、优质服务具有经济意义(体现在就诊者的选择率及回头率)
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护理优质服务要素
一、向就诊者显示积极的工作态度—运用“五把金钥匙”
(一)塑造最佳的护士形象,显示护士良好的精神风貌
(二) 显示积极态度需要良好的形体语言表达—非语言沟通。
(三 ) 掌握说话的技巧
(四)  掌握打电话的技巧
(五)  保持精神饱满,防止疲劳综合征
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二、识别就诊者的需求
一) 一般需求
治好病,恢复健康的需求;
及时服务的需求;
安全的、生理的、舒适的、环境的需求;
提高生活质量、建立良好生活习惯的需求;
获取医疗信息及保健知识的需求。
二)了解优质服务的时间要求——及时
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三、满足就诊者的需求
1、认识、理解护理服务的特征,以满足不同服务对象的需求
2、在日常护理工作中自觉运用“五常法”,养成良好的职业习惯和素养
3、优质的护理服务应体现于每一个细节和细微之处
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护理人员外在形象
护理人员的仪容、仪表、及仪态塑造
一、仪容(指人的容貌)
、文雅大方、表情自然、精神饱满;
;笑容亲切、适度,做到择时、择情,指向明确。
:谈话时应注视对方,目光温和大方、亲切友好、坦诚,切忌东张西望、目中无人。
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二、仪表与着装
指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等,仪表是形象魅力的外部特征。
:大小合适,平抚无皱褶。纽扣要扣齐。正确佩戴胸卡。
:清洁无污迹,戴口罩应遮住鼻翼。
:戴燕尾帽时两边微翘,前后适宜,用白色或其他淡色发夹固定,戴圆帽时,帽子应包裹头发,无碎发外露。头发整洁,发型大方。短发不过肩、刘海不过眉;
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