《客户投诉应对处理技巧》
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大纲
一、客户投诉的价值
二、体验投诉的客户的心
三、有效处置客户投诉的方法和技巧
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一、客户投诉的价值
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客户投诉
管理价值
重新认识客户投诉
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客户投诉管理的价值
客户投诉的三大定律
定律一:客户投诉杠杆比(24倍)
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉
时,实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二:客户投诉扩散比(12倍)
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周
围至少12个人诉说。
定律三:客户投诉成本比(6倍)
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
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重新认识客户投诉
客户投诉是客观存在的;
客户投诉就是对我们的信任;
客户投诉是给我们第二次表现机会;
客户投诉就是礼物;
客户投诉是维护客户关系的良机。
重新认识
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传统的观念
新的观念
客户投诉=麻烦
对客户不耐烦
客户投诉=机会
对客户心存感激
投诉者是麻烦制造者
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦,
消极对待
处理投诉是一种服务,
需积极主动
投诉者是麻烦制造者,
必须尽快打发
投诉者是客户,
必须使客户满意
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是父母,对我们倾注感情,希望
企业健康成长;
是老师和医生,指出我们存在的
问题和错误,帮助我们做得更好;
是密友,帮助我们改正错误,与
我们共同经历风雨,迎接彩虹。
投诉
优
质
客
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二、体验投诉的客户的心
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客户为什么会投诉
客户投诉处置为什么会失效
投诉客户的
心智模式与需求
理想的客户投诉管理模型
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