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员工百分考核规则及量化标准

为贯彻董事会管理理念,保证制度的有效实施,本着公平、公正,惩前毖后的原则,使酒店的管理标准规范化,特制定本细则。
一、考评制度实行量化管理,积分考评制;
二、本标准共分五部分, 条作为参考;
三、所有被考评人员的分值标准为100分满分制,核定考核标准为工资系数的50%;
四、本次考评以促进提升为主,惩罚为辅的思想进行。
仪容仪表:
分值
1、员工工作时间应按规定进行着装,并系好领带、纽扣,衣袖和裤脚均不得挽起,工作服上不得有明显污点;
2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌,不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品;
3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部,前不过眉,后不遮领;不可头发蓬松或有怪异发型,不准留胡须,保持面部干净;
4、女员工头发要求长发必须盘起,发卡为暗色;短发保持头发整齐、清洁;前不遮掩,不可戴头饰;
5、女员工上岗必须画淡妆,不得浓妆艳抹,长筒丝袜不得有破洞,鞋跟不得高于5CM;
6、不提倡染发,染发只可染黑色。
7、男、女员工指甲皆须修剪整齐,保持干净,不得藏有污垢,不得留长指甲、涂指甲油(非技术操作女员工指甲油只限于透明色);
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8、男女员工除佩带手表,小戒指(限于婚戒,餐饮部员工不得佩戴),项链不可露出制服外,不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物;
9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮;
10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机,带钥匙时不得挂在外面,其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机;
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11、在岗期间不得睡岗,不得串岗或容留串岗,不得高声喧哗。
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礼节礼貌:
1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范,以最佳的工作面貌出现在工作中;
2、遇到客人及领导应主动问候,同事间每天第一次见面应相互问候;
3、当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员;
4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语;
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5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起,打搅了、再见、欢迎再次光临等;
6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门,并同时报出酒店部门及职务,敲门声音轻重、速度适宜,不可过急过响;
7、在客房内不能接听住客房电话,以免客人误会造成不必要的麻烦;
8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步,道别后方可离去,关门时面向对方,动作要清,声音要柔;
9、接听电话要迅速,3声之内接起,热情礼貌、面带微笑、语气温柔。
10、打电话时当对方接起电话后,应问候“您好”并自报身份及说明事由,完毕后要表示感谢,等客人或领导放下电话后再挂断;
11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感;
12、服务用语要规范,应讲普通话,音量适度,音质优美,吐字清晰;
13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话,留心对方提出的问题及吩咐,不得漫不经心及打断对方的谈话,注意使用敬语;
14、注意使用请求、建议、劝告式语言,面客时不得窃窃私语;
15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。
16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区,不得东张西望,顾左右而言他;
17、对客时要保持自然微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑,要做到不卑不亢;
18、行走时要昂首挺胸,端庄大方。两人行走成排,三人行走成纵,行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹,需要他人让路请说对不起,不得横冲直撞,粗欲无礼。;
19、服务区内不得乱跑,若遇急事可快走,遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候;
20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15-30度,头、颈、上身保持一条线,目光注视受礼者;
21、指示方向时五指自然合拢,不得握拳不得使用手指,与客交谈时手势不宜过多,幅度不宜过大;
22、见到客人进出电梯时,应立即替客人按电梯,目送客人至电梯们完全关上方可离开。
23、VIP客人到达时,前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作,客房领班和服务员一起急送欢迎茶;
24、团结同事,尊重领导,友好互助,不得拉帮结派,不得无理顶撞领导,不得谩骂同事。
卫生质量:
1、保证房间布类,巾类,无污渍,无皱,无脱线现象。
2、保证房间卫生无死角,浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。
3、保证杯具(水杯、口杯、水壶)无污渍手印。
4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。
5、书刊报物、纸张无划痕,折叠现象。
6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。
7、确保沙发椅子家具,无掉漆、无松动、无脱线。
8、保证房间清