点燃激情-导购培训手册.doc

高端欧美家具商场
家居顾问培训手册
目录
目录 1
第一部分家居顾问的角色管理 5
一、家居顾问的职位涵义 5
二、家居顾问的工作角色 5
三、家居顾问的工作职责 5
(一)、站在顾客的角度,家居顾问的职责包括: 5
(二)、站在企业的角度,家居顾问的职责包括: 6
四、家居顾问的素质要求 7
(一)、家居顾问须具备的五个心态 7
(二)、家居顾问须具备的七大意识 7
(三)、家居顾问须具备的八大知识 7
(四)、优秀家居顾问的品质特点 7
五、家居顾问的工作要求 8
六、家居顾问的服务要求 8
(一)、服务认识 8
(二)、服务核心 9
(三)、服务口号 9
(四)、服务内容 9
(五)、服务要求 10
第二部分我们的顾客 11
一、“顾客”一词的含义 11
二、顾客不同类型及应策 11
1、果断型——行为果断的顾客 11
2、冲动型——容易冲动的顾客 12
3、实际型——了解实际的顾客 12
4、周到型——考虑周到的顾客 12
5、沉默型——沉默寡言的顾客 13
6、犹豫型——犹豫不决的顾客 14
7、怀疑型——怀有疑虑的顾客 14
8、过激型——喜欢辩论的顾客 14
9、其他类型的一些顾客 15
第三部分家居顾问的销售法则 17
一、销售法则 17
二、接待顾客的“5S原则” 17
三、江氏FABL法 18
第四部分导购过程的销售分析 19
一、顾客购买行为的心理过程 19
二、购买过程各阶段与家居顾问的任务 20
三、家居顾问接待顾客的步骤 20
(一)、待机(对应“注视”) 20
(二)、初步接触 21
(三)、产品引导 23
(四)、产品解说 24
(五)、顾问式积极推介 25
(六)、处理反对意见 26
(七)、完成销售 26
四、接待服务注意事项 28
五、接待服务交流技巧 28
第四部分  家居顾问的促销技巧 29
一、家居顾问仪容仪表的重要性及基准 29
(一)、仪容仪表的重要性 29
(二)、仪容仪表的着眼点与基准 29
(三)、电话处理 30
二、家居顾问接待顾客说话技巧六原则 33
三、尽可能多地刺激顾客的感官 33
(一)、视觉刺激 33
(二)、触觉刺激 34
(三)、听觉刺激 34
四、负面的内容先说,正面的内容后说 34
五、家居顾问提问技巧的五原则 34
六、预先准备好顾客提问的应答方法 35
七、应对顾客打折要求的说法 35
(一)、直接拒绝的场合: 35
(二)、商场价格政策和商场质量的场合: 35
(三)、接受打折要求的场合: 35
八、促使顾客决心购买的九种方法 36
1、使用推荐单项商品法: 36
2、使用消除法: 36
3、使用二选一法: 36
4、使用动作诉求法: 36
5、使用感情述求法: 36
6、使用从众法: 37
7、使用拍卖法: 37
8、使用假设法: 37
9、小点法: 37
促进购买时的注意事项 37
九、针对个性不同的顾客的应对方法 37
十、激发客户的购买欲望 38
第六部分  顾客投诉的三阶段处理法 41
一、顾客投处理方法 41
(一)、投诉处理的三个阶段 41
(二)、投诉原因的种类 41
(三)、投诉的三阶段处理法 41
二、顾客投诉处理技巧 41
第七部分其它日常工作技巧 43
一、店内清扫工作与商品点检要点 43
二、在店内需注意的禁止点 44
(一)、待机 44
(二)、接近 44
(三)、商谈 44
(四)、送客 44
三、店内卖不动商品的发现与对策 44
(一)、卖不动商品的深层原因 44
(一)、卖不动商品的处理 45
四、和善工作场所人际关系的方法 45
(一)、和善人际关系的言行 45
(二)、恶化人际关系的言行 45
五、自我启发的所有领域 46
1、基本素质 46
2、基本能力 46
3、思想沟通能力 46
4、自我管理能力 46
5、日常生活的管理能力 46
6、其他能力 46
第八部分我们的产品 47
一、掌握公司产品知识的着眼点 47
(一)、基本着眼点 47
(二)、次要着眼点 47
(三)、其它着眼点 47
二、针对着眼点要注意以下几方面 47
三、选择产品要点推销技巧的五个步骤 47
第九部分家居顾问的专业术语管理 49
一、关于公司方面 49
二、关于产品方面 49
三、关于价格方面 49
四、关于服务方面 49
第十部分后记 50
第一部分家居顾问的角色管理
一、家居顾问的职位涵义
家居顾问即顾问式家居导购,是指在家居零售终端通过现场服务引导顾客合理消费、促进产品销售,并提供售