北京住宅物业服务等级规范.doc

附件住宅物业服务等级规范(二、三级)(试行)
内容
规范
一、
综
合
要
求
二级
三级
1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。
2 承接项目时,对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。
3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。
4 物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、细致、周到,用语文明。
6 在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。
2 承接项目时,对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。
3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。
4 物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,主要内容备份,供业主查询。
5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌,行为规范,服务主动、细致、周到,用语文明。
6 在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服务人员照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话,24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐,报修服务48小时内回访,投诉5个工作日内回复。
8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。
9 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施。
10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的
7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话,设立专门接待业主的固定场所,24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐,报修服务24小时内回访,投诉3个工作日内回复。
8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。
9 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施。
行为,应及时劝阻,报告主管部门,同时告知产权人或业主委员会,也可依据管理规约等约定提起诉讼。
11 建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和应急预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能立即实施。
12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
13 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率80%以上。
14 每年向业主公布一次年度公共服务收支情况。
15 每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。
10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为,应及时劝阻,报告主管部门,告知产权人或业主委员会,也可依据管理规约等约定提起诉讼。
11 建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和应急预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能立即实施。
12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
13 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率85%以上。
14 每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。
16 每年组织1到2次便民服务活动。
17 建立项目月服务质量检查制度,每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。
15 每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。
16 每年组织3到4次便民服务活动。
17 建立项目月服务质量检查制度,每月对项目服务质量进行1次检查讲评。
18 使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。
19 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。
20 重要节日对小区进行节日美化装饰。
二、
1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有检修记录和保养记录。
2 根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的