CS推行计划企划书.ppt

o株式会社
o20xx年CS推行计划
企划书
20xx年12 月26日
日本能率协会集团
JMAR日本能率协会综合研究所
1、20xx年度推行CS的活动目标
以至今推行CS取得的成果为基础,20xx年度期望进一步扩大活动的范围.
不满意度降低
确凿成果
让客户感到非常满意,
强化CS的推行
o喜爱群的扩大、固定化
使更多的服务项目得到更多使用的可能性升高。
在市场环境的变化中,使长期持续享受本公司服务的可能性升高。
有好的口碑,更容易获得移动电话的潜在用户,年轻一族等。
对本公司来说的效果
今天,在降低不满意度方面初见成效,乘胜推进的同时,怎样让客户感到非常满意呢?o喜爱群体的扩大、固定化的同时,把CS商讨进行下去。
“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点,培养身体力行的CS氛围

至此,我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量,在与客户所有的接触过程中,应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风,构筑一个具体的CS推行体系。
用户
用户
DS
分店
本公司
DS
分店
本公司
培养全体员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。
……
o指导方针的确立
20xx年,让组织及个人
具备致力于CS的推动力
为此----
20xx年
CS推行
的核心
期待的
评价
CS推行的目的、意图、方针的明确化
各种CS推行措施的作用明了化,使成功容易把握
对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化
成为职员高扬CS精神的动力
CS指导方针
<构成方案>
CS推行目的
CS推行的可期待成果
CS推行的目标指标
CS的伦理规定
CS的行为原则(组织、个人)
CS实践的整体构成
CS管理程序
CS观点出发的经营管理
制作、分发CS手册
成立CS监察委员会
引入CS计分卡
(2010年后)
为促进职员理解、付诸行动
为监督指导方针的遵守状况
为强化CS管理的有组织化
2、CS推行的总体印象
方针推行支持实施评价奖励
C
S
指
导
方
针
CS课题
抽样调查
CS推行联络者会议
CS推行委员会
CS记分卡的引入(2010年后)
CS手册
CS调查组
CS技能教育
CS行动程序的策划
CS信息的活用强化
C
S
活
动
的
实
施
CS监察委员会
各种CS调查
DS窗口接待调查
电话接待部门接待调查
CS问卷调查
公司内部监督制度
CS进程监督
C
S
表
彰
3、20xx年度策划CS推行计划的要点
强化支持
DS的措施
调查方法
再审视
实施高效性
培训
培养CS精神
CS信息再审视
为让CS深深渗透进公司内部,有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。
〈具体对策〉• o指导方针
•制作CS手册
•成立CS监察委员会
o和一般用户接触机会最多的是DS、o的CS推行带来很大的影响。所以,重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点,有必要把握DS的CS活动情况,从新审视DS的CS强化支援策略
〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查
DS服务台接待调查取得了一定的成果,要求有新的目标即调查信息的筛选。
〈具体对策〉•商讨新调查项目及满意度测定方法
•再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率
•商讨综合性的 CS调查的实施
活用包含新实施的CS关联的各种调查结果,实施与具体行动相联系的培训。而且,受培训者不限于与客户直接接触的人,基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面,把具体的课题集中起来进行培训。
〈具体对策〉•实施策划CS行动计划的培训
•实施提高CS技能的培训
在大部分职员不直接与客户接触时,必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识,强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化,培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉•职员监督制度
•确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。
为达到充分活用的目的,再次审视CS信息、 CS调查报告。
〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查,以确认用户的意见
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨
把CS作为经营的
重要课题再定义
把CS作为经营的重要课题再定义
o-CS指导方针的制定……5-(2)
决定经营理念,规定团体和职员的行为准则,整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。
制定指导方针时:
* 过去的调查结果
* CS调查报告(介绍CS活动优良店等)
* 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查(本企划中
提出方案)
等准备各种信息作为讨论的资料。
关于具体的制定方法,预定为:弊公司提供草案,然后