汽车服务站话术手册
二、服务站应对话术
一、服务站标准话术
一、预约标准话术
二、接待标准话术
三、交车准备话术
四、结账交车话术
五、回访标准话术
标准
话
术
附件1:服务标准话术
附件2:救援话术及注意事项
附件3:售后应答话术印刷版
一、预约标准话术
去电预约:
□□先生/女士吗?我是吉利汽车□□□□服务站的□□□,耽误您3分钟时间可以吗?
您上次维修□□□□后现在状况怎么样
您现在的行驶里程是?
您应该来做例行保养啦,请问您什么时间方便,我提
前给您安排.
一、预约标准话术
应对抱怨:
您的车是在□□□□里程发现了□□□□问题是吗
当时是在什么路面,车速是?我对您的心情非常理解?我可以帮您做点什么?您继续说,我在听、、您说的是……,是这样吗?我会向站长反映您的问题,□天内给您回复可以吗您什么时间方便来站?不好意思,您这种情况按照保修规定需要自费。不好意思,过路过桥费用不能报销,表示歉意
一、预约标准话术
来电预约:
您好!吉利汽车□□□□服务站,我是□□□+□□□
(岗位加姓名),请问能为您做点什么?
请问您怎么称呼? 您的车号是? 您的行驶里程是?您是来保养还
是维修?您的车现在有什么问题?您的车需要检查……,预计需要□小时,估计□□元左右,可能会有出入,要按检查的实际情况确定。您要指定技师吗?您什么时间来,不好意思,您可以□□□□时间来吗,原因是……和您确认一下:您的车号是□□□□、来站时间是
□□□□、主要维修内容是□□□□。您来的时候记得带上保修
手册、购车发票、、
二、接待标准话术
进厂接待:
欢迎光临……,您好!(您好!我是维修顾问□□□,这是我的名片(递名片)。
您贵姓?您有预约吗? 下次建议您能预约,能优先安排,节省您的宝贵时间(用户问什么是预约?),预约就是您提前来电话,我们会为您预留工位、技师和准备配件(有预约)□先生,您有预约,可以优先安排;您的车反映是……故障,我们一起来确认一下好吗(无预约)您是
来做保养还是维修、、、、
三、交车准备标准话术
交车准备:
□先生,您的车已修好,我们一起看一下好吗?(试车),您的车加速性能很好,发动机声音正常,您感觉怎么样?
我们服务站在□□□□日期有服务活动,
旧件要给您放车上吗
下次维修如果您能预约,能节省您的宝贵时间备胎气
压不足,我们已经充好……
四、结账交车标准话术
结帐交车:
□先生,您的车维修项目□□,□□元,……总共□□□□元,您有VIP卡吗,我给您算一下
(介绍VIP卡的好处);请您在保修申请卡上签字确认一下好吗?(索赔的).
下次维修如果您能预约,能节省您的宝贵时间
您的电话号码是……,确认吗?您什么时间方便接听电话?
感谢您来本服务站,需要什么帮助请随时来电,欢迎您
下次光临!
五、回访标准话术
回访:
您好!□先生,我是吉利汽车□□□□服务站的回访员□□□,很抱歉耽误您几分钟可以吗?
您□月□日在我站修了……,现在感觉怎么样?
应
对
话
术
一、零件问题应对话术
二、保养问题应对话术
三、技术质量应对话术
四、索赔问题应对话术
五、接待问题应对话术
六、其他结账应对话术
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