呼叫中心客服工作手册.docx

呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对规范(二)
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):
√客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”
× 不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈,破口大骂:
√客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。
× 不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”
遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:
√客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”
× 不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:
√客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
× 不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”
客户投诉其他客户服务员工作出差错:
√客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我
会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
× 不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错:
√客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的……”
√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”
√客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”
× 客户服务员:“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下:
√客户服务员:“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准)
√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”
× 不可以说:“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号键就可以投诉了。”
× 不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或“不能转接,请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉:
√客户服务员:“很抱歉,X先生/小姐,非常感谢您向我们反映意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您的答复。好吗?”(具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理)
× 不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答:
√客户服务员:“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同,详见服务时限标准)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”
× 不可以说:“喂,没事了吧,您打××电话吧。”
受理客户粗暴问题的应答:
客户问“XX有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。”等等类似的问题
√客户服务员:“XX先生/小姐,非常感谢您一直支持XX,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。
× 沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
× 很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
问题记录完毕询问顾客有无补充:
√请问您还有其他要补充的吗?
√我重复一