工商管理系任红.ppt

客户回访
工商管理系
任红
Customer Visits
【能力目标】
能够运用客户回访的基本知识及各种技巧,来正确判断客户回访的时机,并进行客户回访
【知识目标】
1、客户回访方式和技巧
2、客户回访最佳时机分析
引入案例
某开发与销售物流软件的厂家,采取项目开发与服务方式,提供物流软件的项目服务。
经过多年市场开发,形成一定的用户群。该厂家通常针对用户的需求特点,实施二次技术开发,确保软件安装成功及试运行稳定;同时,培训用户的软件管理或操作人员,使其能够正常使用该软件系统。
由于厂家软件技术不断发展与完善,用户系统也需要不断升级换代。根据用户系统特点以及安装年限长短,也需要适当收取一定的升级或换代费用。
但在升级换代活动中,发现原有用户中,18%用户的系统已被竞争对手的系统所替代,35%的用户不作升级换代的考虑,16%的用户放弃该系统方案的使用,只有12%的用户愿意接受升级或换代服务。
面对这种局面,厂家大吃一惊,是什么原因造成这样的状况呢?于是,成立调研小组实施专项问题调查。
通过调查,发现主要问题在于大部分用户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低,造成系统不稳定、不适用。同时,厂商售后服务支持量加大,服务常常不及时或脱节,以致系统经常有瘫痪现象,数据丢失屡有发生。而且一旦发生这种情况,系统管理员或操作员因担心自己的责任问题,也将所有过失推在产品身上,造成用户单位对产品不信任。
为了改变这种局面,厂家出台“贴心大行动”,针对用户单位的系统管理员或操作员,实施常年技能培训,着重培养与提升实际问题解决能力。同时,针对各地区的技术支持要求,与当地软件服务商合作,成立技术服务队,对用户的系统问题提供技术支持,等等。
“贴心大行动”提高了用户回头率,重新燃起用户单位对厂家的信任,在这一基础上,厂家的软件升级换代工作顺利进行,也使用户系统在新技术支持下更稳定、更好用。
思考:
为什么大部分用户使用竞争对手的替代产品?
为什么大部分用户不愿意升级或换代?
厂家的“贴心大行动”,最主要解决了什么问题?
该案例中,厂商先前的服务相对来说较为简单和初步,这些服务难以满足客户单位的实际工作需要,特别是厂商技术服务力量严重不足,以及服务不及时、不完善等,直接造成用户单位系统经常瘫痪,数据丢失,或难以达到使用要求等,给用户造成极大的损失和损害。同时,用户对厂商的不满和不信任,也给厂商造成信誉与服务危机。
值得庆幸的是:厂商及早发现了这个现象,并采取正确的调查方式找到了问题的症结和原因。同时,能够正视自己的不足,采取有力“贴心大行动”,有针对性地改善服务关系,解决服务问题,特别是针对用户单位的系统管理员与操作员提供更符合工作要求的深层次培训等,及时挽回了客户的信任,保护了自己的服务信誉。否则,后果不堪设想。
企业客户管理工作成效相关因素
漠视客户管理的重要性与价值性
不愿意在客户管理中投入必要的资源
不重视客户的意见,缺乏必要的客户意见收集途径和专项调查活动。
没有很好地去发现或挖掘客户需求
单方面从企业自身利益角度考虑客户管理需要
没有针对性的客户管理策略、政策、计划
客户管理或服务人员不适应客户工作的需要
关键性客户管理计划没有事先征询客户意见
对企业客户管理工作没有实施必要性评估
准备需要回访的客户资料
进行电话回访
正常访问到客户
未能回访到客户
认真记录客户反馈问题
寻找时间进行二次回访
将用户反馈的问题交给相关部门进行处理
联系到客户后按照首次回访的流程处理
对相应的处理结果进行跟踪回访
分析回访结果,并备案存档
联想“十万老客户回访”