丰田售后服务SA业务手册.ppt

服务前台接待要领
为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责做好每件事!
有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。
首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开始理解。
S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。
有关SA业务
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1-1 预约接待
所需零件的库存确认(无库存→何时到货)
2-2 预约事前确认
预约日的前一天向顾客再确认
3-3 提前制作R/O表
为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好(JIT)
预约管理
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STEP2
3
2-1 日常管理
各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理
2-2 接客态度
来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确
认客户的信息
2-3 听取顾客的要求
直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求;没有特别
规定,振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目 是必须听取的(车速・乘车人数・路况也需要确认)
接待
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2-4 车辆保修的准备(诊断)
坐垫套・脚垫的准备、车辆ID・行车里程等确认
2-5 车辆当场确认
顾客要求内容的确认(含诊断)及车内外部的伤痕确认
2-6 事先得到认可
向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要
与顾客一起确认,避免日后出现麻烦
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3-1 零件库存确认
除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该
事先向顾客确认,避免事后出现麻烦
3-2 费用报价
事先制作好标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件
快查价格表等
(制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态)
3-3 费用的确认・认可
把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到
顾客的认可,并请顾客在R/O表上签字
3-4 车辆・R/O表移交作业担当及管理者
虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异,
但宗旨是使修理师迅速进入作业状态
R/O制作
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STEP2
6
4-1 作业进度确认
按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况
4-2 与顾客联络
发生追加作业・与事先报价不符･交车延期等应该
尽早与顾客联系,得到顾客的认可
作业进度管理
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STEP2
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5-1 作业质量确认
作业完成后､应确认是否按照作业指示(R/O)的内容
完成操作,内外装备的确认
5-2 交车所需要的资料需确认:R/O是否已记载
・使用零件和价格,以及有没有外包作业
・计算费用・请款书的制作
5-3、更换零件的整理
为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件
5-4 作业完成联系
根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等
待时)
交车前的最终确认
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6-1 实施作业内容、费用的说明
出示更换零件,说明实施的作业内容及费用
6-2 车辆确认
与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内
外部的状况
6-3 请款
下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后,
再向顾客请款
交车时向顾客说明实施作业内容
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7-1 实施电话回访
实施电话回访(实施的流程另外说明),就作业
质量,以及服务状况等听取顾客的意见
7-2 回访结果的汇总及汇报
对于CS改善而言,这是很重要的数据、可能对自己
不利的项目也应该准确地汇总并汇报,以便在全店
实施改善。
电话回访
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