宾馆酒店管理运营制度.doc

酒店管理运营制度
第一章员工日常管理
一、员工守则:
适用范围:本守则适用于金水桥宾馆的所有员工。
宗旨:本酒店将通过严格的管理、高效的工作、一流的服务,为宾客提供舒适方便的服务。
要求:
(1)本酒店员工应遵守本酒店一切规章制度及主管的指挥监督。忠实勤勉地为客服务。对工作有建设性意见时,可以口头或书面陈述建议。
(2)各级人员要严守职责权限,诚实、谦让、廉洁、勤勉,同事间要和睦相处。
(3)努力钻研业务技术,不断提高为宾客服务的水平。
(4)本酒店员工上下班均应按规定打卡。
(5)本酒店员工除规定的休息日及因公出差或因有其他正当事由外,均应按照规定时间上下班,不得任意迟到或早退。
(6)各级员工每日应办事务必须当日办清,如有临时发生紧要事项奉主管人员通知时,虽非办公时间亦应遵照办理,不得借故推诿。
(7)本公司员工对宾客应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对宾客的要求力求周到机敏处理,不得敷衍或搁置不办。
(8)员工有服从各级主管就其监督范围内所发命令的义务,但对其命令有意见时可随时陈述。
(9)各级员工对于酒店各部门主管级同时所发命令或指挥,以直接主管的命令为准。
(10)本酒店员工不得有下列行为:
①除办理本酒店业务外,不得对外擅用本酒店名义。
②不得泄露任何本酒店的机密。
③未奉核准不得擅离职守。
④非因公需要不得动用公物或支用公款。
⑤对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责,不得私自携出或出借。
⑥不得任意翻阅不属于自己负责的文件、账簿表册或函件。
⑦不得携带违禁物品、易燃物品及非必要物品进入工作场所。
4、酒店各级员工有违反前条规定,应按情节轻重分别予以惩处,该主管如知情不报,亦应负连带责任而受惩处。
二、员工服务工作规范:
员工服务工作要领:
守时——遵守一切时间规定,守时即是维护个人信誉;
守法——遵守国家法律法规,规章制度;遵守酒店内的一切规章制度;
公德——遵守社会公德与规范,作文明的人;
仪表——着装整洁、仪态端庄、举止文雅、大方;
礼貌——处人接待客要温文有礼,和颜悦色,诚恳友善,尊重对方,取信于人;
整洁——一丝不苟,始终保持工作环境的清洁、整齐,毫不迟疑地清除任何微小任何微小脏迹;
服从——工作期间服从领导,听从指挥;
合作——相互之间精诚合作,帮人即助己,发挥团队精神;
高效——细致思考,预先准备,准确行事,服务得体;
技能——精通专业知识,熟练操作技巧,善于动脑,勇于创新;
守责——恪守职守,认真负责,不推诿,不越权;
勤勉——勤奋、认真、刻苦、脚踏实地;
尊重——尊重、维护他人的利益与权益,能设身处地、理解别人。
员工的基本素质要求:
具有良好的语言表达能力(普通话及简单外语);
具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养;
具有全新的服务意识和专业技能;
具有一定的体察判断顾客心理活动的能力;
具有勤奋好学、积极向上的进取精神;
具有健康良好的身体及充沛的工作精力。
员工服务工作规范:
上岗前应按规定统一佩戴好胸牌;
工作期间必须按规定穿着统一配发的制服、服饰,并系好纽扣,禁止穿规定以外的服装上岗;
从事餐饮服务、销售工作的员工,必须穿着特制服装,并佩戴卫生帽;
员工着装须经常洗净,保持干净平整,皮鞋保持清洁光亮;布鞋要干净、无破损;
员工上岗必须穿统一发放的服装;
男员工不准留长发、大鬓角、小胡须;女员工不准浓装艳抹,但需着淡妆;
一线员工不准佩戴饰物;
员工应搞好个人卫生,经常洗澡,指甲内不得留存污垢,注意口腔卫生,清除异味。
行为举止:
员工规范的行为是员工队伍训练有素的良好体现,当您踏进酒店大门时,请务必做到:
坐、立、行、说姿态端正,精神饱满;
员工必须保持行为得体,态度温和,微笑迎送,敬语服务;
一线员工不准岗上吃零食、严禁吸烟;
禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拔胡子、伸懒腰、剔牙、打呵欠等。打喷嚏或咳嗽时,应转身用手掩饰,事后要对客人表示歉意;
对外接洽、电话服务应主动问好,报岗位名称时,应声调温和,简明扼要;
服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈,宾客对女工如有不轨行为,应设法回避并速报直接上级;
工作时间不得大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈;服务时间不得吸烟,吃零食,私自会客。
工作规定:
严格执行各项规章制度:
认真履行岗位职责,遵循岗位操作规程,优质高效地完成本职工作;
所有员工应密切配合,团结合作。遇事主动协调解决,防止遗误工作;
积极提出合理化建议,不断提高工作质量;
爱护设施设备,降低各种能源消耗,保护环境。
三、加班管理:
1、各部门加班应合理安排工作,教育员工出满勤,干满点,提高工作效率,减少不必要的加班。
2、下列