思达超市收银员工作手册.doc

收银员工作手册
收银员的服务表现、工作职责,直接展示出公司的形象和管理水准,收银员的工作极为重要。收银员在收取了顾客的货款后,也不代表整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业的过程中,除了结算货款外,还包括了对顾客的礼仪态度,还要向顾客提供各种商品和服务的信息,解答顾客的提问,做好商品损耗的预防工作,以及现金作业的管理、促销活动的推广、卖场安全管理工作等各项管理工作。
收银员的工作职责
正确迅速结帐
(1).熟练收银机的操作,
(2).价格的登打,
(3).熟悉促销商品的价格以及促销内容。
亲切待客
(1).熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。
(2).适谊的仪容仪表。
(3).永远保持笑容。
迅速服务
(1).为顾客提供咨询和礼仪服务。
(2).熟练迅速而正确的装袋服务。
(3).熟练礼盒的包装技巧。
(4).不犯收银员服务禁忌。例如:仪容不整、出言不逊等。
熟练收银员的基本作业
(1).站立工作,坚持唱收、唱付、唱找,准确、迅速点收货款。
(2).妥善保管好营业款,在上级规定时间内解款,确保货款安全。
(3).做好记帐、报帐、对帐工作,及时治理悬帐,做到帐证、账账、帐表、帐物相符。
(4).做到经常检查、保养好收银设备。
(5).配合卖场安全管理工作。
(6).工作中发现问题,及时向店长或上级主管部门汇报。
收银员的仪表
收银员的仪表应以整洁、简便、大方,并富有朝气为原则。作为收银员通常在仪表方面应注意的事项如下:
整洁的制服
每位收银员的制服,主要包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并维持整洁、不起皱。上岗时必须按规定在统一且固定的位置上佩戴好工号牌。
清爽的发型
收银员无论是长还是短发都应梳理整齐。
适度的化妆
女性收银员适度的淡妆可以让自己显得有朝气,但切勿浓妆艳抹,以免造成与顾客的距离感。
干净的双手
连锁企业门店无论销售的是食品还是服装等商品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油和过多摘首饰,会使顾客感觉不舒服;同时过长的指甲,也会造成收银员工作上的不便。
收银员的举止态度
脸上有笑容、以亲切的态度与客户应对、行动敏捷、做事正确,这是收银员应有的举止态度,令客户感受到温暖。
收银员在工作时应随时保持亲切的笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。
当的确是顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的言语来为顾客解说。
收银员在任何情况下,都应保持冷静和清醒,能控制好自己的情结,切勿与顾客发生任何口角。
员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
收银员的每日作业流程
(一).营业前
开门营业前打扫收银台和责任区域。
认领备用金并清点确认。
检验营业用的收银机,整理和补充其他备用品。
了解当日的变价商品和特价商品。
检查服饰仪容,佩戴好工号牌。
(二)营业中
遵守收银工作要点,为顾客做好结帐服务。为顾客提供正确结帐服务,除了可以让顾客安心购物,取得顾客的信任之外,还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础,因而其正确性相当重要。在整个结账过程中,收银员必须做到三点,即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的,而不只是追求速度,基本的结账步骤如下