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QQ商城-中差评处理建议
作为QQ商城我们家店铺打杂人员(客服、售后、美工、运营全包),客户中差评让我深受其害。但是从以前开拍拍店到管理QQ商城售后问题的这段经验看来,很多一部分的中差评还是可以协商解决的,但是协商也单单就是打个电话过去就可以的,下面和大家说说处理这些问题的“窍门”。
物流问题
实例:
很多因物流而带来的中差评让我们卖家最委屈,物流不是我们家的,我们也不能控制他具体什么时间可以送到,往往很多时候收到这样的中差评卖家们都又气又恨;“不是我们的问题凭什么给我差评,我们及时发货了快递公司慢了能怪我们吗?”
但是换位思考从买家的角度考虑一下谁买东西不希望早点拿到呢?这类问题相对来说比较好解决,下面实例
正例:
例:中评速度太慢平时2天你们用了5天
售后:您好我是QQ商城—XX官方旗舰店的售后,请问您是张XX吗?
客户:你好,是的
售后:您好张先生,打扰你了,非常感谢您在我们店铺购物,现在交易结束了,这边耽误您1分钟时间做个回复可以吗?
(注意:和顾客接通电话后如果直接提评价问题会让顾客反感,巧妙的利用回访名义进行协商会让顾客感觉到这家店铺服务很人性化)
客户:嗯可以
售后:好的,张先生请问您一下在本次的交易中您对我们的客服服务、商品质量、物流处理都满意吗?
客户:你们快递太慢了,平时我买东西2天就到了,你们这用了5天
售后:非常抱歉给您这次购物带来的不愉快,张先生您是15号付款的,我们当然发货了,物流使用的是国内服务比较好的申通,近期全国很多地方有大雪,很多的高速公路都被封了,各家物流派送都有延误现象,这点还希望您能见谅。
客户:哦这样啊那好的我知道了谢谢
售后:非常感谢您的谅解,您对本次交易给出了中评,我们非常重视每个买家中肯的评价如果您方便能上线修改一下评价吗?
客户:嗯等一下我上线看看
(电话结束后 QQ上在为买家留言,防止买家忘记了,重新再打电话过去让人家感觉你在骚扰,如果长时间没有更改评价可以再次电话联系得到买家愿意删除评价的答复从我的拍拍-VIP服务中提交详细订单编号,拍拍精灵会核实处理)
反例
例:差评物流服务不好,速度慢而且不送货上门
物流不是卖家责任,售后有时打电话过去情绪不好,就会让事情变得更糟
售后:喂请问你是张三吧?
客户:嗯是的你是哪位?
售后:我是XXX旗舰店的,您上次买的那鞋子说快递慢给了差评,你能不能上线帮忙修改一下?
客户:你们那快递确实很慢,我网上买东西用的最长的一次了,而且快递还不送到我家里,还是打电话让我下楼拿的
售后:不好意思哈这个快递也不是我们家的,具体什么时候到我们也不知道,派件员没有送到你家里那可能是派件员有问题,你可以向快递公司投诉
客户:但是这个是你们选择的快递啊,这些问题你们都应该考虑到的,你们就不能选择一家好一点的快递吗?
售后:哪家快递都有慢的时候,我们合作快递已经算很好的了,这个我们也没办法的
客户:那我给你们评价是我的权利,我也不改
售后:快递公司慢了这个不是我们的责任,你可以去投诉快递,你不应该该我们差评的。
客户:我买东西想给什么评价是我的权利
嘟嘟嘟…………
因物流而产生的中差评多数协商后都可以解决,在于买家沟通中不要推卸任何责任,最为一个买家他没有和快递公司有任何交易,全部责任都在卖家这里。因快递丢件、延