构建端到端的it服务管理.doc

IT 服务管理(ITSM)是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM 起源于 ITIL(IT Infrastructure Library,IT 基础架构标准库),ITIL TA(英国国家电脑局) 于1980 年开发的一套 IT 服务管理标准库。它把英国在 IT 管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的 IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲 40-60%的 IT 经理都知道ITSM,在美国有 20-30%的 IT 经理了解 ITSM,在国内了解 ITSM 的人也越来越多。IT 服务管理领域的国际权威组织 itSMF(国际 IT 服务管理论坛)的CEO Aidan Lawes 认为,“对一个企业来说,不管其 IT 架构多大,都需要 IT 服务管理,目前把业务与 IT 能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是 IT,而不是用 IT 去驱动业务。” Aidan Lawes 认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到 IT 服务管理的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关 IT 服务管理的定义。
国际 IT 领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,IT 服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证 IT 服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
国际 IT 服务管理论坛 itSMf 则认为 IT 服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT 服务与组织业务,提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。
本文的目的在于,结合笔者近年来在帮着客户规划,设计及实施IT 服务管理项目的过程中的经验及教训,给读者提供必要的思路,为读者日后实施类似项目提供一定的帮助。
IT 服务管理,着眼于整个 IT 系统对组织,企业及其内部和外部使用者提供的端到端的服务。注意!这里强调的是端到端的服务,而不应局限在某一平台,软件,或中间件。这是因为,我们IT 系统所提供的服务越来越复杂,种类越来越多,往往单一的服务器,软件无法完成所有的工作,需要若干台不同平台的服务器,来自不同厂家的软件,应用协同工作。在这种情况下,如果 IT 管理者依然像以前那样类似于“盲人摸象”那样各自为政,其结果必然是当发生问题时,众说纷纭,争论不休;既不利于提高用户使用的满意度,也不利于企业内部对自身服务的有效了解和管理,更无从谈起如何改进。
IT 服务管理,简而言之,就是能够随时知道 IT 系统中都在发生什么,这些发生的事情对企业对内、对外服务有何影响及其范围,对于那些故障或意外,能够及时发现,隔离并修复。
我们以下图为例,来阐述有关 IT 服务管理的内容及其目的。下图是国外某一家电制造企业的业务系统架构图,每个方块代表完成特定功能的业务组件,而连线则代表了不同业务组件间的依存关系。
可以看出,对于诸如银行,运营商,规模制造业等大型企业来讲,其 IT 系统经过多年演变,不断发展,功能相对齐备;但组件繁多,相互间依存关系也极其复杂。针对这样复杂IT系统的服务管理,主要着眼于以下几方面:
服务的可用性:如何保证系统在需要的时间段内能够提供正常的服务。随着IT 的不断发展,竞争不断加剧,市场对企业的要求也不断增加。如在上世纪九十年代,银行的IT系统只需对外营业到下午6点,而现在,随着信用卡,网上银行等需求的出现,绝大多数银行都已提供每周7天,每天 24 小时的所谓 7×24 的不间断服务。IT系统复杂如“蜘蛛网”,其中任何一个点上出现的问题,是否会影响到部分或全部的对外服务?影响有多大?如何修复?从而不影响或尽量少的影响到系统对最终用户的功能。
服务的性能:设想您走到某一台自动取款机前,插入银行卡,希望取出 500 块钱,您的每一个操作,都要等待十几秒或数十秒,您是否会对此家银行的服务满意呢?如果时常如此,您是否会考虑改用另一家银行的服务?当您插入银行卡或在POS 终端上划卡时,从您面前的终端,经过一系列服务器,网络等IT 组件及设备,交易是一个极其复杂的过程,代表交易的电子信号可能要在IT系统中“旅行”上千公里,在许多节点停留并被处理,而通常要求这个过程必须在几2秒甚至零点几秒内完成。如何能够保证?当途中的某个环节出现问题时,如何能够及早的发现并改善,这都是有关服务性能的话题。
事件的管理及根源分析:一个复杂的 T 系统中,每天会发生众多的事件,如某个端口状态改变,某个服务器CPU 使用过高等。这些事件有些是偶发的,独立的,有些是其他事件引起的;有些是非常严重的,会对系