优质护理服务质量检查标准及考核细则.doc

广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准
考核科室
项目及分值
考核内容
考核方法及扣分
护
患
沟
通
规
范
化
20分
主动介绍5分
1、分管护士在病人入院后及时(至少在本班内)完成入院介绍和安全教育,包括介绍自我、主管医师、护士长、病友;向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长到病人床前自我介绍。(至少在当天内)
3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
与病人交谈(询问1~2个病人),若病人一问三不知扣2分,介绍内容不全、不及时扣1分;
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。
主动进行健康教育5分
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。
查看健康教育资料,资料不全扣2分。
与病人交谈(询问1~2个病人)。未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。
主动解答疑问5分
实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决,对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方,解释委婉直至病人满意。
未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
主动沟通5分
1、主动与病人沟通,尽量使用通俗语言,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
现场考查一名护士与病人的沟通方法,(指导有效咳、床上大小便、疾病知识等),沟通语言欠佳1~2分。病人掌握不到一半扣1~2分。
礼
仪
服
务
规
范
化15分
迎接病人规范4分
1、热情、主动迎接新病人入院,分管护士帮助病人到床前,做好三测,立即通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
文明用语规范2分
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。
实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,
礼仪着装举止行为规范5分
1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范,衣帽整齐统一,佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说;禁玩电脑游戏,不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须
[一项不符扣2分]
[违反一次扣2分]
外出时向护士长请假.
3、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
[违反一次扣2分]
称呼病人规范2分
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号
实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,
征询意见规范2分
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:“王大爷,请你伸出左手臂,给你量个血压好吗?”“谢谢你的配合”等。
实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,
送别出院规范2分
做好出院指导,协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至门口。
现场查看将出院的病人,未行出院指导扣2分。
温
馨
服
务
规
范
化15分
病区清洁安静到位3分
1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分
入院接待
到位2分
一声问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1—2分
服务态度到位2分
1、在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。