一汽-大众汽车有限公司售后服务 核心流程6.ppt

一汽-大众汽车有限公司售后服务 核心流程6 修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
经销商内部过程
与用户接触过程
核心流程的内容
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奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京
一览表
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
各个要素
预约的好处
对用户:不用等待
快速维修,保证接车时间
事先准备(备件、专家、工具、资料)
电话诊断
对经销商:平均分配时间,接待井然有序,减少抱怨
保证接待时间、质量
定单尽量错开,保证修车时间、交车时间
提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
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一览表
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
预先通过电话登记预约(以表格形式)
询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)
询问行驶里程
询问上次维修时间及是否是重复维修
确认用户的需求、车辆故障问题
介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
确定服务顾问的姓名
确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)
暂定交车时间(留有余地)
提供价格信息(既准确又留有余地)
告诉用户带相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维
修记录等)
各个要素
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一览表
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
预先通过电话登记预约
各个要素
负责人:信息管理员(懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练) (对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职)
硬件支持:预约登记表预约计划表车间能力安排计划表(最好使用计算机)
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一览表
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
预先通过电话登记预约
各个要素
如何引导用户做预约呢?
预约窗口
欢迎板
预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策
宣传(资料)
接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间)
电话回访及销车时介绍预约
优惠预约卡
小礼物
5
奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京
欢迎如下用户预约维修
用户姓名预约时间服务顾问
张三 8:30 王力
李四 9:20 李辉
…...
…...
…...
我们为您提供及时服务
感谢您的预约!

欢迎板
6
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一览表
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
预先通过电话登记预约
各个要素
如何引导用户做预约呢?
欢迎板的好处
宣传预约
提醒用户时间
告诉用户服务顾问是谁
用户被重视
托
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奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京
预约优惠卡
预约电话 1234567
一汽-大众XXX特约服务站
预约优惠政策
如果您如约前来维修,我们将
赠送小礼品
工时费享受X折优惠
事先为您做好各种准备
优先接待,无需排队等候接车
保证修车时间,准时交车
预约积分
正面
反面
地址:
欢迎您的预约!
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