受理查询录入标准.doc

受理、查询录入标准
录入规范
1、查询录入标准
联系人
客户的姓名
电话
客户来电座机/手机
手机
咨询类型代码
地址
客户的具体地址/系统无默认地址的可填写省+市
工作单号
无工作单号的可以不录
通知单号
无通知单号的可以不录
咨询类型
根据客户咨询业务类型选择
咨询方式
可以默认为“电话”
咨询时间
系统自动默认时间
咨询内容
填写客户咨询/查询的内容
咨询结果
填写咨询/查询后的结果
2、“咨询信息”录入模板
说明:接到客户电话需在“客户咨询”模块记录,手机处记录咨询类型代码。例如:客户咨询价格,在手机处录入“J”。
咨询类型
对应录入代码
价格
J
时限
S
区域
Q
保险/保价
B
其它
T
3、查货转接信息录入模板
此货物配载京哈班车出港,联系出港方确认今天晚上到达哈尔滨,联系黑龙江分公司调度张三,承诺明天早上10:00前可以送达,已回复但客户电话未接通,交由晚班人员李四帮忙回复客户。
4、“催取信息”录入模板
(1)查询录入标准
项目
内容和标准
工作单号
准确录入工作单号后点击查询投诉基本信息
联系人/联系电话/联系地址
如不是系统自动生成的收货人/委托人信息,必须手工录入实际查询人信息;如是系统里自动生成的查询人信息,则无需修改
咨询类型
根据客户所投诉的内容选择正确的咨询类型;“业务咨询、查货、催取”等
咨询内容
客户来电目的及要求
咨询结果
查询专员查询结果及回复客户意见,要详细记录货物当时状态、联系分公司何人处理、是否回复客户、交接何人跟进等内容
(2)查询信息录入模板
此货物配载京哈班车出港,联系出港方确认今天晚上到达哈尔滨,联系黑龙江分公司调度张三,承诺明天早上10:00前可以送达,已回复但客户电话未接通,交由晚班人员李四帮忙回复客户。
(3)录入要求
接到客户查询的电话均要记录信息,如果需要变更记录信息只能在原有基础上进行修改,不允许重复记录,严禁出现虚假信息;
查询人员在接到客户电话或者是售前转接的货物信息时,一定要在90秒内录入CRM系统;
在记录催取信息时,一定要在通知单号一栏输入通知单号,务必点击“”后
保存;
如遇支付宝客户催取,需将淘宝物流编号,记录到手机一栏;