客服部门管理制度.doc

客服部管理制度
客户接待
在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务;
无论通过何种途径,电话或来访等,应统一做好客户问题汇总,按照首问责任制落实处理和反馈;
根据客户提出问题轻重缓急,给技术研发部门合理建议,并跟进问题解决情况及时反馈的信息;
客户资料
客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经许可,不得带出公司;
妥善建档管理,禁止不相干人员随意查阅,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失;
文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定,恪守职业道德,做好保密工作;
三、日常行为规范
一)、道德规范
1、树立正确人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业;有纪律,爱劳动、勇于进取,乐于奉献;
2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克己奉公,不徇私情,不以职权和工作之便牟取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为作斗争;
3、热爱工作,尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感,具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神,不断学习新的文化科学知识和管理理念,刻苦钻研业务,充分发挥自己的创造性,熟练掌握劳动技能,杜绝、减少工作失误和差错,提高工作效率;
4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强部门间的团体协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系;
5、尊重客户,文明服务。遵照“服务第一,客户满意”的质量方针;以优质的产品和服务,不断提高客户满意度;
二)、仪容仪表规范:
1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;头发不宜过短,不剃光头,不漂染或留怪异的发型;男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口;
2、指甲应经常修剪,保持清洁;男士不得蓄须;工作期间尽量不吃有异味食物,保持口气清洁;女士化妆淡雅洁净,切忌浓妆艳抹;
3、个人卫生方面:
五勤:洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲
五不:不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔;
三)、行为举止规范:
举止规范的原则是:端庄、大方、得体、优雅。
仪表端庄大方,不卑不亢,举止文明,神态自然,面带笑容;
接待客户一般要起立,脸部自然,眼睛平视着对方,若因工作需要坐着时,不抬头、不左顾右盼或漫不经心,不上下打量客人;
上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时,座位最多不要多超过椅面的前半部,身子略前倾,眼睛注视着对面部,并不是对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时,对站姿的一般要求是:女士两脚并立,双手虎口交叉自然放在身前;男士若是两脚并立,则两手放在身后,若是两脚开立,两手定要放在身子两侧;
不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西,如因工作需移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放,整理完后要放回原处。递送单据或票据,