养老机构礼仪服务手册.docx

礼仪服务手册
一、礼仪概论
礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的,最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式,而仪表则是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。
一个人在社会生活中要与他人接触,其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应,能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通,建立良好的人际关系;反之不但会损害自己的形象,而且会影响人际关系。同样在职业活动中,良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此,人们不但在日常生活中要重视礼仪修养,在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。
二、仪容仪表
仪容,是指人的外观、外貌,仪表是一个人的精神面貌的外观体现,主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质,是尊重老年人及家属的需要,是讲究礼仪的一种具体表现。
1、着装
(1)工作服。上班时应穿着本岗位工作服,正确佩戴工作牌,保持工作服的清洁,扣子整齐不缺,裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。
(2)鞋袜。鞋袜保持干净,不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班,鞋袜搭配相宜,袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究,鞋子要求软底轻便,配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。
(3)配饰。不宜佩戴贵重首饰,护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰,可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。
2、发型
(1) 发型要朴实大方,头发要适时梳洗。
(2) 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,保持清洁、整齐、无头屑。
(3) 女士头发过肩须整洁扎起,用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近,款式不易过大。刘海不宜过眉。
3、面部清洁与化妆
(1)面部要注意清洁和适当的修饰。
(2)男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
(3)女士妆容以淡雅自然为宜,避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
4、卫生行为
(1)上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
(2)指甲修剪整齐,并保持清洁,不露白边,不涂有色指甲油。
(3)不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。
(4)咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
三、礼貌用语
礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对他人表示友好和尊敬的语言。
1、四个要素
(1)以他人为中心。对老年人的隐私等要保密,老年人不愿意陈述的内容不要问,更不能向他人散
布。
(2)态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”,服务人员进入工作环境,
就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人,将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
(3)内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力,选择合适的语言来表达。言语要严谨同时
要清晰、温和,措词要准确。
(4)表达清晰柔和。语调适中,当向老年人交代护理意图时,语言要简洁易懂。
2、常用礼貌用语
(1)称呼用语:对老年人称呼要有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生,也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。
(2)迎送用语:“您好”、“欢迎您”、“您好,请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”
(3)感谢用语:“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”
(4)答谢用语:“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”
(5)歉意用语:“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、
“给您添麻烦了,抱歉”
(6)征询用语:“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”
(7)请求用语:“请您帮我”、“请问”
(8)介绍用语:“您好,我是护理员某某”
3、电话用语
(1)接听直线电话:“您好,滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心,请问有什么可以帮您?”
(2)接听内线电话:“您好,介护部/后勤部……”
(3)接听寻找人员电话,如果被找寻人在场:“请稍等”,请某某接电话.
(4)接听寻找人员电话,如果被找寻人不在场:“对不起,他暂时不在,有什么我可以转告?”或者“请留下您的联系方式,等他回来后,马上给您回电话”
(5)接听广告,宣传电话:“您好,请您留下联系方式,如果有需要,我们会联系您”
(6)拨出电话:“您好,我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”
(7)挂断电话:“请