有一天,我和同学到某商场购物时,看到商场的“统一鲜橙多”,而且是大瓶装的,便拿了好几瓶。我们在付款时,听到收银员告诉的总金额,都很奇怪地想“怎么会这么贵呢?”但是谁也没问,以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票,“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员,接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格,来到柜台时,负责人看了价格又看了促销商品,便对顾客说“小姐,我们上面写得很清楚,,因为缺货,所以摆的就是这个。”我们便说“:但这没有其它的标价啊?”负责人听后却说“,就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉,并对负责人的态度很不满,便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们,反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会,终于有人搭理我们了,他又将此事反应给值班经理,原以为这位经理会给一个合理的解释,但是没有。经理对我们说“小姐,!”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“!”“但上面摆的就是这样的啊!”“既然这么便宜,你们为什么不拿一箱呢?”我们俩听后很生气,问道“小姐,消协电话多少?”“不知道。”经理说完便走开了,我们俩更气了,回去就查了消协的电话,投诉了他们。
Intangibility。P22 答案:无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样看到,感觉到,或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到, 触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间,但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。 Heterogeneity。P23 答案: 异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为, 因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案:搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案:体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性, 因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案:信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信
任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案:服务具有异质性,所以不同的服务提供商,同一服务提供商的不同服务人员,甚至是相同的服务人员, 服务绩效都会产生差别。而顾客承认和接受这些差别的程度就叫做容忍域。顾客对于服务持有两种不同层次的期望。第
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