物业管理公司员工行为语规范手册.doc

1、理智型住户投诉--
理智型住户在得到不满意的服务后,会产生不满或生气,但他们通常不会
动气,也不会因此而发怒。像这类住户很容易打交道和处理问题,你只需:
·向他(她)表示同情和关心
·答应他(她)立即采取必要的改进措施
·感谢他(她)提出问题
这类住户大多数受过良好的教育且通情达理。因此公司应注意向理智型住户提供最佳服务,以争取他们的支持和理解。
2、失望型住户投诉—
失望型住户通常善于抱怨,不是谈他(她)不痛快之处就是谈他(她)失望之处。像这类住户你得要他(她)拿出行动,到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他(她):
·要我们怎么做您才觉得满意呢?
·您希望怎么样呢?
3、发怒型住户投诉—
发怒型住户通常喜欢大声喧嚷,不接受任何解释,让人一时难以沟通,这是处理技巧就是:
·让他(她)把火气发泄掉;
·降低你讲话的声调和速度;
·运用非语言的技巧,例如眼睛紧紧望着他(她),适时点头,身子往他(她)那边倾;
·千万不要和他(她)争执;
·复述那个使他(她)生气的原因,并提出事实情况,看他(她)认为该如何解决;
·讲些能让对方知道你关切他(她)情况的话;
·明确告诉对方什么是你能做的,什么是你不能做的;
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·等对方情绪安定下来后,再把话转向解决问题。
二、职业道德新格言
(服务之德)
职业无贵践之别, 服务有承诺,
道德有高下之分; 便民有措施;
人人讲职业道德, 办事有制度,
行行树文明新风。经营有信誉。

物业管理, 管理敬住户,
文明健康; 业主是上帝;
服务第一, 住户所急我也急,
业主至上。住户满意我满意。
迎客有“请”字, 有求必应,
送客有“谢”字; 安全快捷;
良言一句三冬暖, 水电煤气长年不断,
笑脸常开四季春。千家万户安居乐业。
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三、文明用语规范
一、对住户(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免住户(或客人)听不清楚。
二、绝对不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。
三、与住户(或客人)说话时,应尽量使用住户能听懂的语言(通常用普通话)。
四、不准模仿住户(或客人)的语言语调和谈话。
五、要注意称呼住户(或客人)的姓氏,在未知住户姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。
六、讲话注意艺术,多使用敬语:
,应该说:“谢谢“;
、客人或同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等;
C、在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等;
D、表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
E、他人讲:“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
七、住户或客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”。住户或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
八、离开面对的住户时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
九、面对住户打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。
十、住户有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以