物流管理论文.doc

学号:20105125057
学院经济与管理科学学院
专业工商管理
年级 2010 级
姓名冯莉
论文题目浅谈第三方物流企业的客户关系管理
成绩
2012 年12 月30 日
浅谈第三方物流企业的客户关系管理
摘要:从第三方物流企业发展的现实情况来看,由于同行业间的技术水平差距不是很大,要提高竞争力,除了继续改善设备及技术条件外,加强客户关系管理是一种必然选择。本文先分析了第三方物流企业客户关系管理的现状,其次强调了客户关系管理对第三方物流企业的重要性,并在此基础上提出加强客户关系管理的一些建议。
关键词:第三方物流客户关系管理
前言:
目前,我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中,企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱,缺乏系统性,一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象,客户资源流失是常见现象。而国外物流企业凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务,特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手,让国内同行感到巨大的竞争压力。因此,处理好物流企业与客户的关系是企业需要解决的紧迫课题。
一、第三方物流企业客户关系管理应用现状
1、客户数据收集不够,缺乏对客户分析能力
物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问题。
2、与客户沟通渠道落后
目前,第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。
3、缺乏个性化的物流方案
客户在寻找物流服务商的过程中,面对众多商家却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务,另外,企业依据同一的服务标准面对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客户关系管理)的实施对第三方物流企业的重要性
加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值最大化,提高客户满意度,这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。主要体现在:
1、能充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润
CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。
2、能提供有效数据分析与决策支持
依据CRM系统大量的客户和营销业务信息,CRM能提供强