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一楼营业员岗位职责及服务规范
每日早会过后,要将各自柜台内外的卫生(包括货架、货柜、展示台、开票台,死角处等)打扫干净,常用的办公用品(销售小票、笔、透明胶、剪刀等)要准备好,之后再将柜台陈列及库存进行点数,如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。(注:期间商场服务台广播迎宾时间时,营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾,待迎宾时间结束后,再进行以上未完成的工作。)
上班时间要精神饱满,不可披头散发,要求全妆上岗(女性),穿工作制服,戴工作证,工作证应该规范地佩于左上胸,正面端正朝外。遵守礼仪礼节,站立姿势要端正,不靠墙,不靠货架,不能双手趴在柜台上;不能双手抱腰,双手插袋,双手叉腰及背向顾客,双手应放于体前交叉,右手放在左手上。不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。
上班打卡是考勤的重要依据,做到不迟到不早退。上班前应先更换指定工作服饰再打卡,下班时先打卡再更换工作服。不能在上班时间购买自用商品(特殊情况除外,但要告知当班管理人员),休班在本商场购物,要求营业员在员工专用收银台买单。非工作需要,上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场,如有急事外出要上报当班管理人员。上下班必须从员工通道出入,并主动给防损人员检查自己所携带的物品。
营业员每个月的班次排定后,未经管理人员同意不得私自调换变动。一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。
接待顾客时,通常情况下应讲普通话,必要时应使用相互都懂的语言(如方言等)。
接待顾客或来访人员应主动打招呼,如:您好,欢迎光临**(品牌),请随意选购等,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象,并且在待人接物时应该一直保持微笑,对顾客要做到“百问不厌,多试不烦”,服务完毕后或顾客离开时,应由衷的向顾客致谢“谢谢,欢迎下次光临!”
在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处,并在转身时说“对不起”,打哈欠时应用手遮住嘴巴,时刻注重自身的形象。
注意控制个人情绪,在任何情况下严禁与客户或者同事在商场内发生争吵,甚至打架闹事。
9、拾到他人的财物应立刻上交商场服务台或部门负责人。
10、在工作场所内遵循A级管理模式,即逐级上报原则。对管理人员不可直呼其名,要称其称谓。
工作上要服从上级领导的工作安排,如有疑义,做到先服从后投诉。
11、见到顾客在商场内拍照、吸烟、携带宠物等行为应当上前婉言制止,必要时请防损人员协助。
12、商场内营业员之间不能搭肩、挽手、抱腰而行,与顾客相遇应靠边而行,不可从两人中间行走,请人让路要先说对不起,非工作需要不可在工作场所奔跑。
13、不允许用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向,用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
14、增强防盗意识,发现商场内有形迹可疑的人物应立即向管理人员报告。如营业员有盗窃行为的,则按其情节轻重处以相应的赔偿,更甚者将扭送公安机关处理。
15、增强消防意识,柜台内的物品或商品摆放严禁堵塞消防通道,挡住消防器材,防火卷帘门下面不能摆放任何物品。
16、在不影响顾客购物的前提下,柜台内应做到随时清洁,对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理干净。标价签如有损坏、破旧应及时更换。见到商场内的垃圾应随手捡起丢入垃圾桶,对顾客遗留的杂物,应及时清理,遇到无法清洁的污渍应立即通知保洁员清理。
17、对货架(柜)上空、缺、少的商品要及时上报给相应的厂家,做到及时补货、库有架(柜)有,每天下班前应主动向管理人员反映畅、滞销的商品情况。
18、由商场统一收银,严禁营业员或供应商场内外现金交易行为。
19、商品上架(柜)销售前应把好质量关,确保柜台上的商品一定是的可以销售的,不允许销售与品牌不符或过期的商品,如有发现以上问题要及时上报给商场管理人员处理。
20、熟悉自己经营品牌的企业文化,商品的品名、产地、生产厂家、洗涤和保养方法等。熟悉经营品牌的商品的特点,要懂得商品的陈列艺术,陈列的效果要具有美感。
21、顾客在选购好商品后,营业员要及时开单并告知收银台的具体位置(如有需要还可亲自带顾客到收银台买单),无特殊情况营业员不允许带顾客买单(谨防收到假币)。且上柜销售的商品一定要核对价格,不能标错价,对因标错价等自身原因而造成的经济损失者,均由自行赔偿。
22、在当班期间如遇顾客投诉本品牌的商品有质量问题等,要友好的接待并亲自带领顾客到商场服务台,由相关管理人员解决客诉问题。绝不允许营业员私自处理客诉。
23、要告知顾客办理商场VIP卡的条件和相应细则,决不允许营业员利用职务之便给顾客使用自己的VIP卡。
24、所有员工须熟悉商场内各个品牌的具体位置,并能很准确的指引顾客购买。