客服部——服务用语.ppt

客服部服务用语
培训师
如何成为一个优秀的客服工作者?
耐心倾听
正确理解
有效沟通
客户至上
客户类型及应对方法
小白兔型
特点:说话音量小、提出很多疑问、容易接受别人的建议
沟通方式:专业解答、正确引导、建立信任
大老虎型
特点:说话音量大、脾气暴躁、急于表达自己的看法
沟通方式:倾听、回应、一定程度的肯定
客户类型及应对方法
理智型
特点:表达非常有逻辑性、大多自称是国家机关或者职能部门领导
沟通方式:不卑不亢、严格执行解释口径与话术、谨慎
无常型
特点:非常情绪化、想到哪里说到哪里、言语比较激烈
沟通方式:准确发现客户问题并针对客户问题进行解决
服务用语
开始语:
“您好,请问有什么可以帮您!”
听众问候客服人员:“女士(先生),您好。”,客服人员应礼貌回应:
“您好,请问有什么可以帮您?”
已经了解听众的姓名后,客服人员必须在通话过程中,称呼听众的姓加上“先生/女士”
遇到无声电话时:客服人员:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,则说:“您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?感谢来电,再见!”再稍停5秒,挂机。
服务用语
当用户的问题无法马上回答,客服人员:“*先生(女士)您的问题我们需要进行核实,请您稍候并且不要挂机。”让客户等待结束的时候,要先与客户致歉:“抱歉,让您久等了。”这个等待时间不得超过30秒,尽快询问组长如何回答。如果仍旧不能给予满意回复,必须在30秒内再次和用户解释:“您好,*先生(女士),您的问题我们需要核实一下们会在24小时内给予您回复,我们的客服电话是***,我的工号是***。”如果可以给予用户答复,必须在与用户解释问题前说:“抱歉让您久等了。”
严禁任何原因让客户等待30秒以上!
服务用语
遇到听众音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“请您大声一点,再重复一次,可以吗?”若仍听不清楚,客服人员:“您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后5秒后挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时,客服人员:
“您的电话杂音太大,听不清楚您说话,请您换一部电话再次打来,好吗?”然后5秒后挂机。
遇到听众讲方言客服人员却听不懂时,客服人员:“请您讲普通话,可以吗?”当听众继续讲方言,不讲普通话时,客服人员:
“请找一个可以讲普通话的人来帮助您表达,可以吗?”。
遇到听众讲方言,听众能听懂客服人员的普通话时:客服人员应该在听懂听众所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
遇到听众抱怨客服人员声音小或听不清楚时:客服人员:
“(适当提高音量)请问有什么可以帮您?”
服务用语
遇听众来电找正在上班的客服人员:客服人员:
“公司有规定,工作时间不允许接听私人电话,请您留下联系方式,她下班后与您联系,谢谢您的配合,再见!。”
没有听清楚听众所述内容,要求听众重复时,客服人员:
“抱歉,没有听清楚您的问题,请您将问题再复述一遍,好吗?”
提供的信息较长,需要听众记录下相关内容时,客服人员:
“麻烦您记录一下,好吗?”
遇到听众拨错电话:客服人员:“对不起,这里是**节目客服热线,请您查证后再拨打。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)
遇听众想直接拨打本公司内部其它部门电话时,客服人员:
“您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”
服务用语
遇到听众投诉/咨询电话难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起),客服人员:
“刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮您?”
遇到听众情绪激烈,破口大骂: “先生/女士,请问有什么可以帮您?”同时客服人员应调整好心境,尽量安抚客户的情绪。
遇到听众责怪客服人员动作慢、不熟练,客服人员:
“抱歉,让您久等了,我将尽快帮您处理。”
遇到听众投诉客服人员态度不好时,客服人员:“由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请听众留下联系方式,提交支撑主管处理。
服务用语
听众投诉客服人员的工作出现差错,客服人员:“我会将您反映的问题如实上报领导,并尽快核实处理,给您带来的不便,请您原谅!”并记录下听众姓名、联系电话及投诉内容”迅速将此情况上报支撑主管。

遇到无法当场答复的听众问题,客服人员:
“先生/女士,感谢您反映的建议,我们会尽快向相关部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复。”

对于听众投诉,在受理结束时,客服人员:
“很抱歉给您带来不必要的麻烦,多谢您反映的意见,我们会尽快向相关部门反映,并在XX小时(根据投诉单重要求的时限和听众类别的不同而承诺),给您明确的答复,再见。”