丽水嘉苑商场营运管理方案.docx

丽水嘉苑商场营运管理方案
聊城市恒诚物业服务有限公司
二零一五年十二月十日
目录
一、项目概况 1
二、物业管理服务 1
三、商场运营时间安排 1
四、商场管理人员组织架构 2
(一) 人员配置说明 2
五、物业服务工作内容 3
(一) 交铺管理 3
(二) 装修管理 7
(三) 客户服务 10
1、商场客服部部门职责 10
2、商场客户助理岗位职责 11
3、服务规范 11
4、工作安排 17
5、制度及作业规程 18
(四) 秩序维护 29
1、部门职责 29
2、服务规范 30
3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排 32
4、公共秩序维护部领班岗位职责 32
5、公共秩序维护部门岗岗位职责 33
6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责: 34
7、公共秩序维护部卸货区岗位职责 35
8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 35
9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 35
10、作业规程 36
(五) 消防管理 48
1、要求: 48
2、管理措施: 49
3、商场消防应急预案 50
(六) 清洁管理 57
1、人员设置和工作时间安排 57
2、服务规范 57
3、保洁范围 59
4、工作内容 60
5、清洁标准 60
6、检查及考核 61
(七) 绿化管理 61
(八) 设施设备维护部: 61
1、部门职责 61
2、服务规范 62
3、工作时间 64
4、强电技工岗位职责 64
5、弱电技工岗位职责 65
6、暖通技工岗位职责 65
7、给排水技工岗位职责 65
8、装修技工岗位职责 66
9、配电运行工岗位职责 66
10、商场专职维修技工工作要求和安排 67
(九) 财务部 67
1、 部门职责 67
2、 财务部会计主管岗位职责 68
3、 财务部出纳岗位职责 69
4、 物业管理服务费催缴 70
(十) 便民服务 71
1、常用电话簿 71
2、生活服务 72
3、特约贴心服务(有偿) 72
(十一) 运行表格 73
1、商铺交付 73
2、装修运行表格 73
3、客户服务部 74
4、秩序维护部 75
5、设施设备维护部 75
6、月考核表 77
丽水嘉苑商场运营管理方案
项目概况
丽水嘉苑位于聊城市莘县通运路与政府街交叉口东南角,总建筑面积14000 平方米。
丽水嘉苑由聊城市恒诚物业服务有限公司管理。
地址:通运路与政府街交叉口东南角
二、物业管理服务
丽水嘉苑物业服务处作为物业管理执行机构,将为各用户提供优质物业服务。物业服务处的主要服务包括:
保持商场服务系统正常及有效地运作;
保持商场所有公共区域,包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、洗手间、走廊等地方的清洁及良好状况;
商场的安全防范及公共秩序维护;
处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询;
联络政府各职能部门及协调工作;
保持及不断改善商场环境,包括适时或在物业服务处认为必要时提供节日装饰等。
三、商场运营时间安排
商场正常开放时间:每天09:00~21:00
商场空调供应时间:每天09:30~20:00
卸货区物资装载时间:每天07:30~22:00
商场客服部工作时间:每天09:00~21:00
电话: 传真:
租赁商铺:周一~周五 8:30~17:30
电话: 传真:
四、商场管理人员组织架构
商场客户管家2人
设施设备维护部技工
2人
大厦秩序维护部领班人(含商场)
保洁员
4
人
巡逻岗
2
人
监控室
2
人
门岗
3
人
停车场岗
2
人
卸货区岗
1
人
人员配置说明
序号
岗位设置
人数
职责范围
1
客服管家
2人
负责商场报事、保修、投诉处理及商场各部门工作的督促和检查
2
公共秩序维护部领班(商场部分管理)
1人
负责商场的秩序维护和出入人员、财产的管理和控制
3
秩序维护员(门岗)
3人
负责各门岗人员、物资的管理和控制
4
秩序维护员(巡逻岗)
2人
负责商场秩序的维护和巡查,
5
秩序维护员(卸货区岗)
1人
负责卸货区秩序维护及人员、物资的管理和控制
6
秩序维护员(监控中心岗)
2人
负责商场的监控及接消防报警的人员安排
7
秩序维护员(停车场岗)
2人
负责维持停车场车道的秩序,下客车辆应及时疏导离开,安排好车辆的停泊
8
设施设备维护部技工
2人
负责商场设施设备的巡查及维修,保障设备的正常运行
9
保洁员
4人
负责对商场公共部分及共有设备的清洁处理
注:公共秩序维护部实行两班运转制,每班工作时间12小时